Sekitar tahun 1980-1990, penulis mempunyai pengalaman yang kurang baik terkait layanan publik. Seolah-olah rakyat hidup sendiri tanpa pemerintahan alias auto pilot. Tingkat kematian ibu melahirkan dan penduduk (akibat muntaber/diare) cukup tinggi. Di samping itu, ketika hama tanaman pertanian misalnya hama wereng atau tikus menyerang, maka akan terjadi gagal panen yang terkenal dengan istilah ‘puso’.

Jika berurusan dengan aparat desa maupun kecamatan terkait dengan adminitrasi kependudukan, membutuhkan waktu yang lama dan pasti mengeluarkan uang. Demikian juga ketika seseorang telah lulus ujian PNS, waktu menungu besluit-nya bisa bertahun-tahun.

Good Governance dan Layanan Publik

Era reformasi yang dimulai tahun 1998, membawa angin segar terbukanya proses demokrasi yang lebih baik. Era reformasi membawa perubahan dalam sistem pemerintahan di Indonesia. Perubahan tersebut antara lain pemilihan Presiden RI secara langsung oleh rakyat. Menciptakan check and balance dalam sistem pemerintahan dengan memperkuat peran dan independensi lembaga-lembaga negara seperti legislatif, Badan Pemeriksa Keuangan RI, Mahkamah Agung RI, dan Bank Indonesia sebagai otoritas moneter. Untuk pemerintah daerah, dilaksanakannya otonomi daerah dan pemilihan kepala daerah secara lansung.

Perubahan di atas, juga menuntut dilaksanakannya good governance dan clean goverment. Masyarakat mengharapkan pemerintah yang bersih, bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), serta memberikan layanan publik yang baik. Kedua konsep tersebut menuntut pemerintah yang lebih bersih, efisien, efektif, dan berorientasi kepada pelayanan (service orientation).

World Bank mengartikan governance sebagai “the way state power is used in managing economic and sosial resources for development sociey”, (cara kekuasaan negara digunakan untuk mengelola sumberdaya-sumberdaya ekonomi dan sosial guna pembangunan masyarakat). Jika dilihat dari prinsip-prinsip good governance, terdapat beberapa prinsip yang mendorong pemerintah untuk memberikan layanan publik yang berkualitas antara lain:

- Daya tanggap (Responsiveness), pemerintah diharapkan memberikan layanan yang terbaik untuk rakyatnya.

- Keadilan/Kesetaraan (Equity), pemerintah berupaya untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidup rakyatnya secara berkeadilan, tanpa membeda-bedakan. Pemerintah harus memberikan layanan publik yang berkualitas untuk mewujudkan hal tersebut.

- Efektivitas dan efisiensi (Effectiveness & Efficiency), pemerintah diharapkan melaksanakan kegiatannya termasuk layanan publik dengan menggunakan sumberdaya yang efektif dan efisien.

- Transparansi (Transparancy), mendorong memerintah memberikan layanan yang transparan. Rakyat dapat mengakses informasi terkait jenis, norma waktu dan biaya layanan, serta informasi lainnya dari institusi layanan publik.

- Akuntabilitas (Accountability), institusi pemerintah harus dapat mempertanggungjawabkan resources yang digunakan dan kinerjanya termasuk dalam melayani masyarakat.

Jadi layanan publik yang berkualitas bagian dari pelaksanaan good governance. Hal ini sesuai dengan rumusan dalam PP Nomor 101 tahun 2000, bahwa salah satu karakteristik good governance adalah pelayanan prima.

Pelayanan Publik Berkualitas dan Kesejahteraan Rakyat

Sesuai dengan UUD 1945, NKRI merupakan Negara Kesejahteraan (welfare state) yang mempunyai tujuan antara lain melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk mewujudkan welfare state, Pemerintah melakukan pembangunan nasional yang berkelanjutan.

Pelaksanaan kebijakan dalam mencapai welfare state sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan publik. Negara yang sejahtera berbanding lurus dengan kualitas pelayanan publik yang tinggi, sebaliknya negara yang kurang sejahtera/maju, kualitas pelayanan publiknya juga rendah. Hasil-hasil pembangunan dapat tersampaikan dan dirasakan oleh masyarakat jika layanan publik berkualitas.

Banyak teori yang mengulas karakteristik layanan publik. Namun yang terpenting adalah bagaimana institusi layanan publik pemerintah dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, proaktif dan bebas dari KKN. Jika hal itu dilaksanakan dengan baik, masyarakat akan merasakan kehadiran negara dalam kehidupan sosial dan merasakan hasil-hasil pembangunan. Mari tingkatkan kualitas layanan publik untuk Indonesia yang lebih sejahtera dan maju.

Penulis : Edward UP Nainggolan

(Kepala Kanwil DJKN Kalimantan Barat)