Tidak dapat dipungkiri bahwa sampai dengan saat ini pelayanan pada instansi pemerintah baik pusat maupun daerah, masih mendapat pandangan kurang baik dari sebagian masyarakat. Pelayanan instansi pemerintah dipandang sarat dengan birokrasi yang berbelit-belit dan lambat, dan diperparah dengan masih terdapatnya pungutan liar yang dilakukan oleh oknum yang tidak bertanggung jawab untuk kepentingan pribadi.

Pada sisi lain, seiring dengan perkembangan kemajuan di segala bidang, masyarakat semakin menuntut pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan birokrasi sederhana, cepat, transparan dan berkualitas serta mudah dijangkau melalui pemanfatan teknologi informasi.

Sebagai salah satu solusi menghadapi tuntutan tersebut, pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB), telah membuat kebijakan mengenai Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) yang dikeluarkan pada tahun 2017. SIPP merupakan layanan informasi publik satu pintu berupa aplikasi berbasis website dan dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah, cepat, akurat dan akuntabel.

Maksud dari SIPP adalah menyediakan informasi pelayanan publik secara menyeluruh, memberikan kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi pelayanan publik dan menjamin keakuratan Informasi pelayanan publik. Sedangkan tujuan SIPP meliputi terwujudnya pengawasan dan partisipasi masyarakat yang efektif, terwujudnya keterpaduan informasi pelayanan publik dan tercegahnya penyalahgunaan kewenangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Adapun dasar hukum SIPP antara lain UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, UU 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden (Perpres) No. 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 – 2025, dan Peraturan Menpan RB No. 13 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional. SIPP merupakan salah satu indikator yang dinilai dalam evaluasi unit pelayanan publik yang akan penulis uraikan.

Berdasarkan Perpres tentang Grand Design Reformasi, Pemerintah menghendaki pada tahun 2025, pelayanan publik mencapai pelayanan publik berkelas dunia yang sekaligus merupakan visi Reformasi Birokrasi. Tahun 2019, merupakan masa transisi dimana tumbuh kesadaran dari penyelenggara pelayanan publik akan pentingnya sistem informasi pelayanan publik.

Sebagai salah satu tolak ukur dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan transparan serta memenuhi harapan masyarakat, Kementerian PAN-RB mengagendakan penilaian terhadap instansi pemerintah pusat dan daerah, kementerian/lembaga yang dinamakan Evaluasi Unit Pelayanan Publik (EUPP). Berdasarkan Peraturan Menpan RB Nomor 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik, untuk menilai kinerja instansi terhadap pelayanan publik, digunakan Indeks Pelayanan Publik berdasarkan pada aspek kebijakan pelayanan, profesionalisme sumber daya manusia, sarana prasarana, SIPP, layanan konsultasi dan pengaduan serta inovasi. Adapun penjelasannya adalah:

a. Kebijakan Pelayanan adalah visi, misi, komitmen, itikad dan perilaku organisasi yang terlembagakan dalam bentuk aturan, mekanisme, atau proses yang dijalankan organisasi sebagai upaya untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu sesuai tujuan pemberian pelayanan publik.

b. Profesionalisme Sumber Daya Manusia adalah standar kualifikasi, capaian kualitas dan kinerja personel pemberi layanan publik yang dibangun institusi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang prima (terbaik).

c. Sarana Prasarana adalah sarana prasarana pendukung pemberian pelayanan publik baik berupa fasilitas, tempat maupun perlengkapan tertentu yang menunjang pelayanan publik yang diberikan.

d. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

e. Konsultasi adalah mekanisme interaktif antara pemberi layanan dan pengguna layanan untuk menyelesaikan persoalan tertentu baik sebelum atau pada saat pelayanan diberikan. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

f. Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Selain berdasarkan pada enam aspek tersebut di atas, Indeks Pelayanan Publik berprinsip pada keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, dayaguna dan aksesibilitas, maksudnya adalah :

a. Keadilan (Fairness) merupaka kondisi dimana kebijakan dan pemberian layanan publik memberikan kesamaan hak dan persamaan perlakuan bagi semua orang (tanpa diskriminatif) terhadap status, ras, agama maupun jenis kelamin, namun memberikan perlakuan khusus bagi kelompok masyarakat rentan, mencerminkan keseimbangan antara hak dan kewajiban bagi setiap orang, serta memberikan kepastian hukum.

b. Partisipasi (participation) adalah tingkat keterlibatan (peran serta) masyarakat dalam pembuatan kebijakan, perencanaan, implementasi serta monitoring (pengawasan) dan evaluasi pelayanan publik. Termasuk peran serta penyusunan standar pelayanan dan pemberian penghargaan.

c. Akuntabilitas (accountability) adalah kondisi dimana pejabat, lembaga dan organisasi pelayan publik bertanggungjawab atas tindakan-tindakannya serta responsif terhadap publik.

d. Transparansi (transparency) adalah kondisi dimana keputusan yang diambil oleh pejabat pelayan publik serta proses pelayanan terbuka kepada publik untuk memberi masukan, memonitor dan mengevaluasi serta kondisi dimana informasi publik tersebut tersedia maupun dapat diakses oleh publik. Dengan demikian publik sebagai pemanfaat layanan, lebih memahami hak dan tanggungjawabnya.

e. Berdayaguna (useful) adalah kondisi dimana kebijakan dan program pelayanan publik telah mengutamakan kepentingan umum, telah menggunakan sumber daya manusia, keuangan dan waktu secara optimal dan ekonomis (efficiency), serta telah dicapai sesuai dengan tujuan yang diharapkan (effectiveness).

f. Aksesibilitas (accessibility) merupakan kondisi dimana kebijakan dan program pelayanan publik mudah, sederhana (tidak birokratis dan berbelit), murah, dan terjangkau, oleh semua lapisan masyarakat baik dari sisi strata sosial ekonomi maupun kewilayahan.

Berdasarkan aspek dan prinsip tersebut, suatu instansi yang akan mengikuti penilaian EUPP tentunya harus mempersiapkan keenam aspek dan mempertimbangkan prinsip-prinsip di atas.

Pada dasarnya, instansi vertikal di lingkungan Kementerian Keuangan sudah mempertimbangkan dan melibatkan aspek-aspek dalam pelayanan publik sebagaimana Peraturan Menpan RB Nomor 17 tahun 2017 bahkan sejak bergulirnya reformasi birokrasi Kementerian Keuangan tahun 2007 (Reformasi Birokrasi jilid II). Standard pelayanan, SDM, sarana prasana, konsultasi dan pengaduan sudah dibangun sejak Reformasi Birokrasi jilid II melalui pilar proses bisnis, antara lain melalui penetapan dan penyempurnaan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang memberikan kejelasan dan memuat janji layanan, dilakukannya analisa dan evaluasi jabatan, penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance scorecard serta pembangunan berbagai sistem aplikasi e-government dan pilar SDM, antara lain melalui peningkatan disiplin, pembangunan assessment center, diklat berbasis kompetensi, pelaksanaan merit system, penataan sumber daya manusia, pembangunan SIMPEG, dan penerapan reward and punishment secara konsisten serta pilar organisasi, antara lain melalui penajaman tugas dan fungsi, pengelompokan tugas-tugas yang koheren, eliminasi tugas yang tumpang tindih, dan modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara lainnya. Terkait sarana dan prasarana, kini instansi vertikal di lingkungan Kementerian Keuangan sudah memadai dan memberikan kemudahan dan rasa nyaman bagi para pengguna layanan / stakeholder apalagi sarana dan prasarana tersebut telah dibangun dengan berbagai konsep, misalnya pengarusutamaan gender atau yang lainnya.

Layanan konsultasi dan pengaduan tidak luput menjadi perhatian. Bagi para pengguna layanan dan masyarakat telah tersedia layanan konsultasi dan pengaduan yang tersedia baik secara online maupu offline.

Dengan demikian keikutsertaan instansi vertikal lingkungan Kementerian Keuangan pada penilaian EUPP tinggal memerlukan penyesuaian dengan indikator yang telah ditentukan sebagaimana aspek dan prinsip yang telah diuraikan pada bagian atas tulisan ini.

EUPP akan menumbuhkan kreativitas dari setiap instansi dalam hal ini, inovasi yang ditujukan untuk kemudahan para pengguna jasa dan masyarakat pada umumnya dan memberikan ruang bagi keterbukaan akses informasi. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas, EUPP merupakan salah satu strategi dalam memberikan pelayanan prima.

Penulis :Siti Rokhayah