Penyelenggara pemerintahan wajib untuk memberikan pelayanan publik yang bermutu berdasar asas pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009). Oleh karena itu, diperlukan suatu sistem yang menjadi standar pelayanan publik yaitu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Kualitas disini mempunyai makna (1) mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan stakeholder, (2) mencakup output, human, proses, dan sarana prasarana, dan (3) selalu berubah (sesuatu yang dianggap bermutu saat ini, bisa dianggap kurang di masa yang akan datang). Penerapan sistem manajemen mutu memiliki peran strategis dalam mendukung pelaksanaan pelayanan publik.

Menurut Hari Sugiharto, manajemen mutu adalah proses manajemen yang bertujuan menjaga mutu dari suatu pelayanan dari suatu perusahaan/organisasi. Sedangkan sistem manajemen mutu adalah sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan output terhadap kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi.

Sistem manajemen mutu meliputi (1) adanya kebijakan mutu, perencanaan, sasaran, dan prosedur mutu, (2) adanya jaminan bahwa standar manajemen mutu tersebut dilaksanakan, dipantau, dan dievaluasi, (3) adanya jaminan terjadi peningkatan kualitas dalam pelayanan. Menurut Garperz, tujuan dari manajemen mutu adalah menjamin kesesuaian dan memberikan kepuasan pelanggan.

Adaptasi Era New Normal

Kementerian Kesehatan telah menerbitkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang Panduan Pencegahan dan Pengendalian Covid-19 di Tempat Kerja Perkantoran dan Industri dalam Mendukung Keberlangsungan Usaha pada Situasi Pandemi. Dengan demikian, new normal akan segera diberlakukan dengan persyaratan-persyaratan tertentu. New normal adalah perubahan perilaku untuk tetap menjalankan aktivitas normal melalui skenario untuk mempercepat penanganan Covid-19 dari aspek kesehatan dan sosial-ekonomi dengan demikian publik sudah diperbolehkan untuk kembali beraktivitas dengan mengikuti protokol kesehatan sebelum vaksin benar-benar ditemukan. Adapun implementasi new normal sangat tergantung pada kesiapan sektor publik tiap Kementerian/Lembaga, tingkat disiplin publik dan respon publik terhadap cara bekerja dan cara bersosialisasi di era new normal. WHO telah menetapkan beberapa kriteria untuk dapat melaksanakan new normal yaitu penularan tidak bertambah dan seberapa siap adaptasi sistem kesehatan untuk merespon pelayanan Covid-19.

Pada era new normal ini pelayanan publik tidak boleh kendor, pandemi covid-19 tidak boleh menghalangi dan menjadi alasan keterbatasan dalam pelayanan publik. Perubahan yang terjadi harus kita respon dengan cepat dan akurat melalui Response-Plan-Do-Check-Act (RPDCA) cycle. Proses ini meliputi merespon, rencanakan, kerjakan, cek, tindaklanjuti yaitu bermakna pemecahan masalah yang digunakan dalam pengendalian kualitas,dimulai dengan merespon terhadap perubahan, mengidentifikasi kembali sasaran dan proses, identifikasi peluang perbaikan, mencari dan memilih penyelesaian masalah kemudian mengimplementasikan rencana, mengecek dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran diikuti dengan menindaklanjuti hasil dan melakukan standarisasi perubahan.

Tidak ada relaksasi SOP    

Standar pelayanan setiap jasa berbeda-beda, untuk sektor informal misalkan sebuah warteg, yang membuat pelanggan puas adalah makanan enak, harga murah, pelayanan ramah, tempat yang bersih dan nyaman. Lain halnya sebuah kios potong rambut yang membuat pelanggan puas berbeda pula yaitu hasil potong rambut yang bagus, ada plus pijat, dan sebagainya. Jika harapan pelanggan untuk pelayanan yang ramah adalah baik, sedangkan persepsi pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kita adalah sedang maka kita harus meningkatkan pelayanan kita di bidang yang kurang tadi.

Menurut Garvin dimensi kualitas meliputi conformance (kesesuaian output terhadap harapan stakeholder/pelanggan), reliability (output tersebut dapat digunakan pada waktu/kondisi tertentu), aesthetic (keindahan), perceived quality (sugesti setelah menggunakan layanan tadi), features (pengembangan selanjutnya), serviceability (kecepatan/kesopanan), performance (aspek fungsi dari suatu layanan barang/jasa), durability (masa pakai/berapa lama). Sebuah brand furniture kenamaan dari Swedia mendefinisikan kualitas produk mencakup design yang baik (eco friendly), fungsional, dan harga serendah mungkin. Sedangkan menurut Juran, kualitas adalah kecocokan penggunaan (fitness of use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan stakeholder. Ada 5 kriteria menurut Juran yaitu waktu (kehandalan), psikologi (cita rasa), teknologi (kekuatan atau daya tahan), kontraktual (adanya jaminan), dan etika (sopan santun).

Sistem Manajemen Mutu (SMM) bisa berupa informal maupun formal, sebuah layanan kios potong rambut, warteg dan sebagainya  bebas membangun model sistem manajemen mutunya berdasarkan pemahaman dan keyakinannya tentang prinsip-prinsip manajemen pelayanan tanpa terikat kriteria formal yang telah ditetapkan institusi formal. Sedangkan sistem manajemen mutu formal untuk menerapkan suatu SMM akan terikat dengan institusi penyusun model SMM, salah satunya adalah International Standar Organization (ISO) seperti ISO 9000 dan ISO 9001.

Untuk pelayanan publik standar layanan ini terdapat pada Standart Operating Prosedure (SOP) berdasarkan peraturan yang telah dikeluarkan oleh masing-masing Kementerian/Lembaga. Adapun pada masa Covid-19 ini tidak ada relaksasi SOP terkait dengan administrasi, yang dulunya jangka waktu penyelesaian 3 hari tetap 3 hari demikian pula seterusnya. Penyesuaian yang dilakukan adalah yang terkait adanya tugas ke lapangan karena harus mematuhi protokol kesehatan seperti skrining suhu, keharusan memakai masker, batasan jarak dan lain-lain yang telah dikeluarkan Kementerian Kesehatan.    

Pemanfaatan teknologi (aplikasi)

Inovasi harus dilakukan ditengah keterbatasan, terlebih inovasi aplikasi ini akan sangat membantu pelayanan di era New Normal ini. Keunggulan dari dibangunnya aplikasi untuk pelayanan adalah lebih efisien dan efektif waktu, memberikan pelayanan yang lebih baik kepada stakeholder, dan mempermudah pimpinan unit dalam memonitor layanan publik. Untuk memulai pengembangan aplikasi harus didahului dengan analisis masalah kebutuhan apa yang ada pada stakeholder, bagaimana aplikasi ini akan dijalankan, pihak mana saja yang akan terlibat dalam pelaksanaan, sumber daya yang digunakan, output yang ingin dicapai serta kendala utama yang akan dihadapi dan bagaimana cara akan mengatasinya.

Pembatasan interaksi antar orang akan dapat diatasi dengan penggunaan aplikasi yang menjadi PR untuk pemerintah. Selanjutnya adalah menyediakan jaringan yang kuat dan stabil di seluruh pelosok negeri agar implementasi aplikasi ini dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar sehingga pelayanan publik tidak terkendala.  

Tetap bersinergi serta faktor Pengawasan dan Pengendalian

Prinsip dalam manajemen mutu adalah customer focus (fokus pada pelanggan dan berusaha melampaui harapan pelanggan), leadership (pemimpin semua tingkatan menyatukan tujuan, engagement of people (memberdayakan dan menciptakan kondisi semua orang terlibat dalam pencapaian tujuan organisasi), process approach (aktivitas organisasi adalah proses yang saling terkait dan sistem yang utuh), improvement (perbaikan berkelanjutan), evidence-based decision making (pengambilan putusan berdasar analisis dan evaluasi data informasi yang akurat), dan realtionship management (selalu membina hubungan baik dengan semua pihak). Oleh karena itu, sinergi menjadi sangat penting di era New Normal ini, sinergi yang baik akan mengatasi segala kesulitan yang ada, saling melengkapi, berkoordinasi dan saling membantu akan menghasilkan pelayanan prima dari suatu organisasi.

Kualitas pelayanan publik adalah komitmen bersama, oleh karena itu seluruh elemen organisasi harus bahu-membahu untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik. Untuk menilai jaminan kualitas ini dapat dilihat dari beberapa faktor yakni supervisi dari atasan, evaluasi dari internal organisasi, dan evaluasi yang dilakukan pihak eksternal. Tujuan pengawasan ini untuk mengantisipasi pelayanan publik agar tidak kendor di era New Normal, apakah kegiatan sudah dilaksanakan secara efektif dan efisien, dan apakah pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tusi instansi.

Pengawasan dan pengendalian ini tidak hanya menyangkut kualitas pelayanan publik tetapi juga bagaimana pelayanan publik tetap mematuhi protokol kesehatan yakni fasilitas tempat kerja yang aman dan sehat dengan sanitasi sirkulasi udara yang cukup, sarana cuci tangan, physical distancing dalam semua aktivitas kerja, terus melakukan sosialisasi dan edukasi terhadap pegawai mengenai Covid-19.

Penulis : Badrud Duja, Kepala Seksi Penilaian, Kanwil DJKN Kalbar (badrud@kemenkeu.go.id)