Penanganan wabah Covid 19 termasuk penyaluran bantuan sosial menjadi pembahasan menarik dan menghiasi headline di hampir seluruh media. Muncul berbagai tagar di media sosial yang mengkritisi pelayanan publik yang telah diberikan pemerintah kepada masyarakat. Masyarakat menuntut pemerintah agar lebih responsif dan dapat segera mengatasi permasalahan yang saat ini sedang dialami. Bencana ini merupakan bencana global, akhirnya masyarakat mulai membanding-bandingkan upaya yang negara kita lakukan dengan upaya yang dilakukan oleh negara lain.

Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administrasi sebagaimana definisi pada Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  Karena itu, pemerintahan dibentuk antara lain untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Hal ini bermakna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.

Saat ini, pelayanan publik dihadapkan pada perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Karena itu, pemerintah dituntut siap untuk menanggapi harapan masyarakat dan tantangan global yang dipicu oleh perubahan dan kemajuan terutama di bidang teknologi. Dunia telah berubah dimana aktivitas dilakukan dengan memanfaatkan teknologi digital.

Perkembangan Teknologi

Masyarakat semakin lama semakin smart dan semakin well informed sehingga masyarakat memiliki kecenderungan “menuntut lebih” atas layanan publik yang diterima atau dirasakannya. Selain itu, saat ini perubahan berjalan dengan begitu cepat dan bertubi-tubi sehingga layanan yang dulu dibangga-banggakan bisa jadi sekarang sudah dianggap usang atau sudah ketinggalan zaman. Kita sudah mulai terbiasa melakukan kegiatan di berbagai bidang dengan bergantung pada teknologi seperti rapat melalui zoom.

Teknologi telah  menggeser banyak hal dalam penyelenggaran pelayanan dan kehidupan. Kita bisa menyaksikan bagaimana gojek, bukalapak, tokopedia dan lain-lain telah merubah banyak hal dari sisi kehidupan. Ketanggapan dan keluwesan merupakan suatu hal penting untuk dimiliki oleh organisasi pemerintah. Karena itu, perlu kaji ulang atas pelayanan publik di era digital ini sehingga masyarakat memperoleh layanan sesuai dengan harapan.

Perubahan semakin cepat karena tersedianya smartphone dan data yang tersedia dengan  harga yang terjangkau. Jumlah pengguna internet di Indonesia relatif tinggi. Berdasarkan riset platform manajemen media sosial HootSuite dan agensi marketing sosial We Are Social bertajuk "Global Digital Reports 2020"  yang dirilis pada akhir Januari 2020 menyebutkan bahwa jumlah penguna internet di Indonesia sudah mencapai 175,4 juta orang, sementara total jumlah penduduk Indonesia sekitar 272,1 juta.Karena itu, 64,5% penduduk Indonesia sudah terhubung dengan internet. Dibanding tahun 2019 lalu, jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sekitar 17 persen atau 25 juta pengguna. 

Semakin mudahnya masyarakat memperoleh infromasi berdampak pada sikap masyarakat yang semakin kritis akan layanan yang diterima dan dirasakannya. Karena itu tidak mengherankan apabila isu-isu layanan publik akan dengan mudahnya menjadi topik utama dan akan cepat berpengaruh ke reputasi pemerintah seperti penanganan wabah covid 19 yang saat ini sedang diupayakan sebaik-baiknya oleh pemerintah. Besarnya pengguna internet harus dapat dimanfaatkan dengan memberikan layanan berbasis teknologi informasi sehingga layanan akan lebih cepat, mudah dan murah dengan tetap memperhatikan transparansi dan akuntabilitas.

Upaya Peningkatan Layanan

Dalam rangka meningkatkan layanan publik dengan memadukan perubahan yang sedang terjadi, maka paling tidak terdapat 4 (empat) hal yang perlu dipertimbangkan dalam rangka kaji ulang atas pemberian layanan publik di era digital ini, yaitu:

• Melakukan identifikasi kembali proses bisnis yang relevan dengan tujuan utama pemerintah;
• Mengupayaka layanan yang diberikan kepada masyarakat real time/instanst dan diinformasikan kepada masyarakat (kejelasan dan kepastian layanan)
• Mengembangkan perangkat digital yang mendukung mobilitas pegawai sehingga mempermudah semua aktifitas dan kolaborasi antar pegawai dalam pemberian layanan kepada masyarakat;
• Mengembangkan/modifikasi proses bisnis sebagai respon atas perubahan perilaku dan kebutuhan masyarakat di era digital.

Tantangan ke depan terkait pelayanan publik semakin menarik untuk dibahas karena kehidupan masyarakat telah sangat berubah dimana mereka menuntut layanan yang semakin cepat, murah, mudah dan transparan. Kehidupan masyarakat semakin sulit dilepaskan dari teknologi. Mereka akan gelisah apabila tidak terkoneksi dengan orang lain. Bahkan saat ini, seseorang akan sangat gelisah apabila smartphonenya hilang atau tertinggal`

Berkembangnya teknologi selalu membuat masyarakat terkoneksi satu dengan lain dengan mudah dan diharapkan layanan publik dapat dilakukan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut. Namun demikian, layanan offline di kantor tidak serta merta ditinggalkan dan harus diintegrasikan antara layanan on line dan off line. Karena itu, sudah tidak relevan lagi memandang masyarakat sebagai obyek layanan dengan proses yang berbelit-belit dan pola pikir yang sudah usang bahwa “Kalau bisa dipersulit kenapa harus dipermudah?”. Negara harus lebih dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan kenyamanan dan merangsang masyarakat lebih inovatif, kreatif, produktif serta memberikan kontribusi nyata bagi pembangunan nasional. 

 (Penulis Agus Budianta, Pegawai pada Kanwil DJKN Kalimantan Barat)