Rabu, 10 Mei 2017 pukul 17:17:00 | 1010 kali
“Memang pegawai negeri ini semuanya bus##, percuma kita-kita bayar pajak buat bayar gaji kalian”. Itulah sepenggal kalimat yang pernah saya terima dari seorang penelepon yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh rekan kita sesama PNS DJKN. Kalimat seperti itu akan menjadi risiko yang dapat diterima oleh siapa saja yang menjadi operator telepon di lingkungan DJKN, terlebih lagi operator call center DJKN yang jelas memiliki risiko dengan kemungkinan terbesar di antara yang lainnya. Hal ini dikarenakan stakeholder yang dilayani oleh call center DJKN bukan lagi berskala regional, tetapi skala nasional. Fenomena seperti ini dijelaskan oleh Bergevin et. al. (2010) dalam bukunya Call Center for Dummies, yaitu bahwa call center merupakan “voice of the company” sehingga apabila stakeholder marah maka kemarahannya akan dilampiaskan melalui gagang telepon. Padahal operator call center/telepon hanyalah “agen” yang notabene bukan penyebab dari kemarahan stakeholder itu sendiri.
Namun, itulah risiko yang mau tidak mau harus diterima oleh seorang agen call center atau bahkan operator telepon di kantor vertikal. Oleh karenanya Bergevin et. al. (2010) mempersyaratkan bahwa guna menjadi agen call center/operator telepon yang berkualitas minimal harus memiliki dua sifat utama, yaitu mempunyai moral yang baik dan jiwa pelayanan yang tinggi. Sistem dan teknologi secanggih apapun yang menjadi penghubung antara organisasi dengan stakeholder menjadi tidak akan berarti apabila sumber daya manusia (SDM) yang menjalankannya tidak berkualitas.
Seorang agen/operator telepon dapat menjadikan institusi kita semakin dekat atau semakin jauh dengan stakeholder tergantung dari kemauan dan kemampuannya dalam menerima telepon serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh stakeholder dengan baik, ataupun dengan sabar mendengarkan keluhan maupun amarah dari stakeholder. Oleh karenanya, penunjukan agen/operator yang tepat menjadi penting untuk dilakukan mengingat citra institusi kita secara langsung dapat timbul dari aktivitas yang mungkin bagi sebagian orang masih dinilai sebagai aktivitas yang sepele dan tidak terlalu penting. Ketika sektor privat sudah memulai untuk mentransformasikan call center atau kontak perusahaannya dari cost center menjadi revenue center, di sektor pemerintahan di Indonesia masih berkutat dengan perdebatan atas pertanyaan mengenai seberapa pentingnya keberadaan dari sebuah call center. Sejatinya pertanyaan tersebut sudah tidak perlu lagi untuk dikemukakan pada masa sekarang ini di mana komunikasi bukan lagi menjadi sesuatu yang sulit untuk dilakukan di manapun dan kapanpun.
DJKN sebagai salah satu institusi pemerintah di bawah Kementerian Keuangan yang sudah memiliki call center sebagai media komunikasi dengan masyarakat tentu saja merupakan hal yang patut disyukuri, karena bagi DJKN, call center dapat dijadikan sarana untuk memberikan informasi, sarana komunikasi yang insentif dengan stakeholder serta tempat untuk menyalurkan keluhan dan pengaduan atas pelayanan yang diberikan. Keberadaan call center akan mampu mendekatkan DJKN dengan masyarakat serta mendatangkan citra yang positif, apabila prasyarat utama terpenuhi yaitu hadirnya agen yang berkualitas. Namun, agen yang berkualitas saja tidaklah cukup untuk mendapatkan manfaat tersebut. Tim yang andal, prosedur yang jelas dan terukur serta database yang baik menjadi syarat-syarat pendukung lain guna mewujudkan manfaat yang bisa diraih.
Momentum perubahan paradigma DJKN menjadi revenue center menjadi salah satu tantangan bagi agen call center ataupun juga para operator telepon di seluruh kantor vertikal dalam memberikan dukungan guna memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Menurut Putri dan Hariwan (2015) agen call center atau operator telepon dituntut untuk mengetahui bagaimana harapan dan tingkat kepuasan stakeholder yang melakukan panggilan telepon. Tentu saja hal tersebut bukanlah perkara yang mudah, karena untuk mewujudkannya diperlukan pegawai-pegawai yang mempunyai kinerja yang tinggi. Bergevin et. al. (2010) menyebutkan bahwa untuk menciptakan pegawai yang berkinerja tinggi yang ditugaskan menjadi agen call center/operator telepon diperlukan 5 (lima) langkah utama:
1. Menunjuk orang yang tepat, dengan terlebih dahulu melakukan serangkaian tes dan penelusuran kemampuan dan motivasi.
2. Memberitahukan “apa yang mereka harus lakukan?” Dan “mengapa demikian?”, hal ini dilakukan dengan menetapkan ekspektasi yang diharapkan dari mereka.
3. Menunjukkan kepada mereka “bagaimana untuk melakukan hal tersebut?”, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang layak serta berkelanjutan.
4. Memberikan umpan balik tentang “bagaimana mereka melakukan hal tersebut?”, dengan melakukan evaluasi secara periodik tertutama evaluasi yang berkaitan dengan kemampuan dan motivasi pegawai.
5. Menjadikan dukungan kepada mereka sebagai sebuah prioritas utama.
Kelima langkah di atas merupakan panduan secara umum untuk menghasilkan agen-agen atau operator telepon yang berkualitas, sehingga kehadiran call center maupun kontak kantor vertikal sebagai sarana pendukung dalam mewujudkan peran DJKN sebagai revenue center dapat dimaksimalkan.
Daftar Pustaka
Bergevin et. al. 2010. Call Centers for Dummies. John Wiley& Sons Canada.
Brendan B. Read. 2005. Designing the Best Call Center for Your Business. Elsevier.
