Yogyakarta – Dalam rangka meningkatkan pemahaman pemberian pelayanan prima kepada pengguna layanan dan mewujudkan Zona Integritas menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (ZI-WBBM) serta terwujudnya layanan inklusif bagi kelompok rentan, KPKNL Yogyakarta menyelenggarakan kegiatan Banyak Ilmu di Bincang Rabu (Banyu Biru) dengan tema “The Next Level of Service Excellence” pada Rabu, 11 Februari 2026, bertempat di Ruang Rapat KPKNL Yogyakarta. Kegiatan ini merupakan bagian dari rencana aksi pembelajaran dan implementasi pembinaan mental di bidang kompetensi, sekaligus inovasi penguatan budaya kerja pelayanan prima di lingkungan KPKNL Yogyakarta

Kegiatan menghadirkan dua narasumber, yakni Kepala KPKNL Yogyakarta, Tuti Kurniyaningsih, serta perwakilan profesional dari Regional Service Manager Kantor Wilayah 17 PT Bank BNI 46 (Persero), Isadhora bersama tim, yang memberikan perspektif praktis dunia perbankan terkait pelayanan unggul.

Materi I: Membangun Budaya Melayani dengan Profesional

Pada sesi materi pertama, Tuti memaparkan pentingnya membangun budaya melayani yang berakar pada profesionalisme, empati, dan tanggung jawab. Pelayanan prima dipahami sebagai kemampuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan secara konsisten dan berkualitas tinggi.

Beliau menegaskan bahwa budaya melayani tidak lahir secara instan, melainkan melalui proses internalisasi nilai, keteladanan pimpinan, serta pembiasaan perilaku positif dalam keseharian kerja. Profesionalisme diwujudkan melalui peningkatan kompetensi, bekerja secara tuntas dan akurat, menjunjung tinggi etika, serta bekerja dengan hati. Selain itu, komunikasi efektif menjadi jembatan antara kualitas teknis layanan dengan persepsi kepuasan pengguna. Layanan yang benar secara prosedural akan terasa kurang bermakna apabila tidak disampaikan dengan sikap yang ramah, jelas, dan empatik.

Tuti juga mengingatkan bahwa kepuasan pengguna layanan berdampak langsung pada kepercayaan publik, reputasi organisasi, serta loyalitas stakeholder. Oleh karena itu, setiap pegawai memiliki peran strategis sebagai service ambassador KPKNL Yogyakarta.

Materi II: Profesionalisme, Empati, dan Komunikasi Efektif

Pada sesi kedua, Isadhora dari Regional Service Manager Kantor Wilayah 17 PT Bank BNI 46  menyampaikan materi mengenai “Profesionalisme, Empati, dan Komunikasi Efektif sebagai Fondasi Kepercayaan dan Loyalitas Stakeholder”. Ia menekankan bahwa service excellence bukan sekadar keterampilan teknis, melainkan sikap dan mindset. Pelanggan atau pengguna layanan bukanlah pihak yang mengganggu pekerjaan, melainkan tujuan utama keberadaan organisasi.

Dalam paparannya, disampaikan bahwa pelayanan unggul dibangun dari pemahaman atas kebutuhan dan keinginan pengguna, personalisasi layanan sesuai karakteristik stakeholder, kecepatan dan keandalan dalam memberikan solusi, serta kemampuan menciptakan pengalaman layanan yang berkesan. Di era kompetisi dan transparansi informasi, cara melayani (how to offer) menjadi pembeda utama antar institusi.

Salah satu poin penting yang ditekankan adalah penanganan komplain. Komplain dipandang bukan sebagai ancaman, melainkan peluang untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan. Respons yang cepat, empatik, serta solutif justru dapat memperkuat reputasi organisasi dan meningkatkan kepercayaan stakeholder.

Role Play: Praktik Nyata Pelayanan Prima

Untuk memperdalam pemahaman, sesi materi dilengkapi dengan dua role play interaktif yang melibatkan pegawai KPKNL Yogyakarta dan tim BNI.

Role play pertama menggambarkan situasi pelayanan di Area Pelayanan Terpadu (APT), diperankan oleh Saudari Winda (KPKNL) dan Dian (BNI). Dalam simulasi tersebut ditunjukkan bagaimana menyambut pengguna layanan dengan sikap ramah, bahasa tubuh yang terbuka, komunikasi yang jelas, serta fokus penuh pada kebutuhan pengguna. Peserta dapat melihat secara langsung bagaimana detail sederhana—seperti kontak mata, penggunaan nama pengguna layanan, dan penawaran bantuan tambahan—dapat menciptakan pengalaman layanan yang profesional dan berkesan.

Role play kedua mengangkat tema penanganan komplain melalui telepon, diperankan oleh Dian (BNI) dan Saudari Nining (KPKNL). Simulasi ini menekankan pentingnya mendengar secara aktif, tidak memotong pembicaraan, menunjukkan empati atas ketidaknyamanan yang dirasakan pengguna, melakukan verifikasi data secara tepat, serta memberikan penjelasan dan solusi yang jelas. Melalui praktik ini, peserta memahami bahwa nada suara, pilihan kata, dan kecepatan respons memiliki peran besar dalam membangun kepercayaan, terutama ketika interaksi dilakukan tanpa tatap muka.

Kedua sesi role play tersebut mendapat respons positif dari peserta karena menghadirkan contoh konkret yang relevan dengan tugas pelayanan sehari-hari di KPKNL Yogyakarta.

Sepanjang kegiatan, suasana berlangsung interaktif dan penuh antusiasme. Hal ini tercermin dari banyaknya pertanyaan dan diskusi yang muncul dari para pegawai, baik terkait pengalaman menghadapi pengguna layanan dengan karakter beragam maupun strategi menjaga konsistensi pelayanan di tengah beban kerja yang dinamis. Diskusi tersebut menunjukkan komitmen dan kepedulian seluruh pegawai terhadap peningkatan kualitas layanan.

Sebagai bentuk apresiasi dan sinergi kelembagaan, kegiatan ditutup dengan pemberian kenang-kenangan dari Kepala KPKNL Yogyakarta kepada pihak BNI 46. Momentum tersebut menjadi simbol kolaborasi antara institusi pemerintah dan sektor perbankan dalam membangun standar pelayanan yang semakin profesional dan berorientasi pada kepuasan stakeholder.

Melalui kegiatan Banyu Biru ini, KPKNL Yogyakarta kembali menegaskan komitmennya untuk terus bertransformasi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dengan mengedepankan profesionalisme, empati, dan komunikasi efektif, diharapkan KPKNL Yogyakarta mampu mewujudkan pelayanan yang tidak hanya memenuhi standar, tetapi juga memberikan pengalaman terbaik bagi setiap pengguna layanan, sebagai bagian dari perjalanan menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani yang berkelanjutan.

AAM - Yogyakarta