Transformasi digital telah mengubah ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik. Layanan yang cepat, transparan, mudah diakses, dan memberikan kepastian menjadi kebutuhan utama yang diharapkan oleh setiap pengguna layanan. Dalam penyelenggaraan layanan lelang, kecepatan proses administrasi tidak hanya berkaitan dengan efisiensi, tetapi juga berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan pemerintah.

Sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan, Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Samarinda secara konsisten melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan. Hasil evaluasi layanan informasi Triwulan IV Tahun 2025 menunjukkan bahwa aspek waktu penyelesaian layanan lelang masih menjadi perhatian utama pengguna layanan. Temuan tersebut menjadi momentum bagi KPKNL Samarinda untuk merancang perbaikan layanan melalui pendekatan Design Thinking, yaitu metode inovasi yang berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pengguna (human-centered approach).

Melalui pendekatan tersebut, KPKNL Samarinda tidak hanya berupaya mengidentifikasi permasalahan, tetapi juga merumuskan berbagai rekomendasi pengembangan sistem yang dapat meningkatkan kualitas layanan lelang secara berkelanjutan.

1. Tahap Empathize (Memahami Kebutuhan Pengguna sebagai Titik Awal Inovasi)

Tahapan pertama dalam Design Thinking adalah empathize, yaitu memahami pengalaman serta kebutuhan pengguna secara mendalam. Pada tahap ini, tim melakukan identifikasi terhadap berbagai pengalaman peserta lelang sekaligus menggali tantangan yang dihadapi petugas dalam memberikan layanan.

Bagi peserta lelang, kepastian waktu menjadi salah satu kebutuhan yang paling penting. Setelah melakukan penyetoran Uang Jaminan Lelang (UJL), peserta sering kali menunggu proses verifikasi identitas sebelum dapat mengikuti penawaran. Ketidakjelasan mengenai status verifikasi tersebut dapat menimbulkan kekhawatiran, terutama ketika waktu pelaksanaan lelang semakin dekat.

Kondisi serupa juga dirasakan oleh pemenang lelang yang telah melunasi kewajibannya. Meskipun seluruh persyaratan telah dipenuhi, mereka masih membutuhkan informasi mengenai estimasi waktu penerbitan kuitansi sebagai dasar untuk melanjutkan proses administrasi berikutnya.

Di sisi lain, petugas harus memastikan seluruh proses verifikasi dan validasi dilakukan secara cermat sesuai ketentuan yang berlaku. Proses tersebut melibatkan pemeriksaan berbagai dokumen dan data sehingga membutuhkan waktu penyelesaian tertentu guna menjaga akurasi dan akuntabilitas layanan.

Perbedaan antara harapan pengguna terhadap layanan yang serba cepat dengan kebutuhan proses administrasi yang harus tetap akurat menjadi dasar dalam perumusan solusi inovatif.

2. Tahap Define (Mengidentifikasi Akar Permasalahan)

Setelah memperoleh berbagai masukan, tim memasuki tahapan define dengan mengidentifikasi akar permasalahan yang paling berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Data tahun 2025 menunjukkan bahwa layanan verifikasi KTP dan data rekening merupakan layanan dengan volume tertinggi, yaitu sebanyak 1.510 permohonan. Tingginya jumlah permohonan tersebut harus ditangani oleh jumlah Pejabat Lelang yang terbatas sehingga berpotensi menimbulkan antrean dalam proses verifikasi.

Berdasarkan kondisi tersebut, KPKNL Samarinda merumuskan fokus utama inovasi, yaitu bagaimana menghadirkan layanan yang mampu memberikan kepastian waktu sekaligus mempercepat proses verifikasi tanpa mengurangi kualitas pengendalian dan akuntabilitas layanan. Rumusan masalah tersebut menjadi landasan dalam penyusunan berbagai alternatif solusi yang tidak hanya menjawab kebutuhan saat ini, tetapi juga mendukung pengembangan layanan di masa mendatang.

3. Tahap Ideate (Mengembangkan Berbagai Alternatif Solusi)

Pada tahapan ideate, seluruh anggota tim melakukan proses brainstorming untuk menghasilkan berbagai alternatif solusi. Setiap gagasan dikembangkan dengan tujuan menciptakan layanan yang lebih cepat, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.

Beberapa usulan yang dihasilkan antara lain memperluas kewenangan proses verifikasi sehingga tidak hanya bergantung pada Pejabat Lelang, menambahkan pencatatan waktu secara otomatis sejak dokumen identitas diunggah oleh pengguna, serta menyediakan fitur pemantauan progres layanan sehingga peserta lelang dapat mengetahui status permohonannya secara real time.

Selain itu, tim juga mengusulkan integrasi proses verifikasi identitas dengan basis data Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil). Integrasi tersebut diharapkan mampu mempercepat proses verifikasi melalui mekanisme yang lebih otomatis, akurat, dan efisien.

4. Tahap Prototype (Merancang Konsep Pengembangan Sistem)

Gagasan-gagasan yang dinilai paling relevan kemudian dituangkan dalam bentuk rancangan pengembangan sistem Lelang.go.id pada tahapan prototype.

Salah satu rekomendasi utama adalah penambahan menu informasi progres layanan yang menampilkan status penyelesaian permohonan beserta estimasi waktu layanan. Sebagai contoh, sistem dapat memberikan informasi bahwa kuitansi diterbitkan paling lambat satu hari kerja setelah pelunasan atau menampilkan tahapan proses verifikasi identitas yang sedang berlangsung.

Selain itu, diusulkan pula penambahan fitur pencatatan waktu otomatis mulai dari pengajuan hingga selesainya verifikasi KTP. Pencatatan timestamp tersebut diharapkan menjadi dasar evaluasi yang lebih objektif terhadap waktu penyelesaian layanan sekaligus mendukung peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

Dari aspek tata kelola, KPKNL Samarinda juga mengusulkan mekanisme delegasi kewenangan melalui penunjukan Pegawai Negeri Sipil tertentu sebagai admin verifikator KTP. Langkah ini diharapkan dapat mengurangi ketergantungan terhadap Pejabat Lelang dalam proses verifikasi sehingga antrean layanan dapat diminimalkan.

Sebagai strategi jangka panjang, integrasi dengan database kependudukan Dukcapil menjadi salah satu rekomendasi penting untuk mewujudkan proses verifikasi identitas yang lebih cepat, akurat, dan terdigitalisasi.

5. Mendorong Implementasi melalui Penyampaian Rekomendasi

Karena pengembangan aplikasi Lelang.go.id merupakan kewenangan unit pengelola di tingkat pusat, tahapan test diwujudkan melalui penyampaian rekomendasi hasil Design Thinking kepada pengelola sistem.

Rekomendasi tersebut diharapkan dapat menjadi bahan kajian dalam pengembangan aplikasi, baik dari aspek teknis, regulasi, maupun kesiapan implementasi. Dengan demikian, setiap inovasi yang diusulkan dapat diterapkan secara tepat, memberikan manfaat optimal bagi pengguna layanan, serta mendukung peningkatan kualitas pelayanan lelang secara nasional.

 Penerapan Design Thinking di KPKNL Samarinda menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik berawal dari kemampuan memahami kebutuhan pengguna secara menyeluruh. Melalui proses identifikasi permasalahan, penggalian ide, hingga penyusunan rekomendasi pengembangan sistem, berbagai solusi dirancang untuk menghadirkan layanan lelang yang lebih cepat, transparan, dan memberikan kepastian kepada masyarakat.

Inisiatif ini juga menjadi bagian dari komitmen KPKNL Samarinda dalam mendukung transformasi digital Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) serta pembangunan birokrasi yang adaptif terhadap perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat. Dengan semangat kolaborasi dan inovasi berkelanjutan, KPKNL Samarinda terus berupaya menghadirkan pelayanan publik yang profesional, akuntabel, adaptif, dan semakin dipercaya oleh masyarakat.

Sumber:

1. Brown, T. (2009). Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. New York: HarperBusiness.
2. Hasso Plattner Institute of Design at Stanford (d.school). (2010). An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE. Stanford, CA: Stanford University.
3. IDEO. (2015). The Field Guide to Human-Centered Design. San Francisco: IDEO.org.