Pelayanan publik yang inklusif merupakan perwujudan dari komitmen negara untuk menghadirkan keadilan bagi seluruh warga tanpa terkecuali. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, setiap warga negara berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu, adil, dan tidak diskriminatif, baik karena perbedaan latar belakang, kondisi fisik, sosial, maupun gender. Prinsip inklusif ini juga diperkuat melalui Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas, yang mewajibkan penyelenggara layanan publik menyediakan akses dan fasilitas yang ramah serta setara bagi seluruh masyarakat.

Komitmen tersebut sejalan dengan arah pembangunan nasional sebagaimana tertuang dalam Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2025 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) Tahun 2025–2045, yang merupakan penjabaran dari Visi dan Misi Presiden dan Wakil Presiden Republik Indonesia yaitu dalam Asta Cita keempat, ditegaskan pentingnya memperkuat pembangunan sumber daya manusia (SDM), sains, teknologi, pendidikan, kesehatan, prestasi olahraga, kesetaraan gender, serta penguatan peran perempuan, pemuda (generasi milenial dan generasi Z), dan penyandang disabilitas.

Dalam lingkup Kementerian Keuangan, implementasi Pengarusutamaan Gender (PUG) diatur melalui Keputusan Menteri Keuangan Nomor 807/KMK.01/2018 tentang Implementasi PUG di Lingkungan Kementerian Keuangan. Ketentuan ini menetapkan tujuh prasyarat utama PUG, yaitu:

1.    Komitmen politik dan kepemimpinan lembaga,

2.    Kebijakan yang responsif gender,

3.    Kelembagaan yang mendukung,

4.    Ketersediaan sumber daya,

5.    Data terpilah berdasarkan jenis kelamin,

6.    Alat analisis gender, dan

7.    Partisipasi masyarakat.

Di tingkat unit Eselon I, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) memperkuat penerapan PUG melalui Surat Edaran Nomor 5/KN/2018 tentang Penguatan Implementasi Pengarusutamaan Gender di Lingkungan DJKN. Surat Edaran ini bertujuan menguatkan pemahaman dan mendorong PUG menjadi salah satu perspektif utama di seluruh bidang pelaksanaan tugas pokok dan fungsi DJKN.

Sebagai bagian dari DJKN, KPKNL Pekanbaru berkomitmen untuk menerapkan nilai-nilai PUG dan prinsip inklusivitas dalam setiap aspek layanan publiknya. Hal ini tercermin dalam upaya mewujudkan layanan yang empatik, setara, dan berkeadilan, sejalan dengan Motto SAMUDERA, yaitu: Santun, Amanah, Unggul, Dinamis, Empati, dan Ramah. Melalui penerapan prinsip kesetaraan gender dan inklusi sosial, KPKNL Pekanbaru berupaya memastikan bahwa setiap kebijakan, program, dan layanan benar-benar memberikan manfaat bagi semua pihak, tanpa diskriminasi dan dengan semangat pelayanan yang manusiawi.

Pelayanan publik yang inklusif adalah hak setiap warga negara, termasuk kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, ibu hamil, dan komunitas lainnya yang mungkin mengalami hambatan dalam mengakses layanan. KPKNL Pekanbaru, sebagai instansi vertikal dari Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), memposisikan empati menjadi salah satu unsur dalam motto pelayanan SAMUDERA sebagai fondasi dalam memberikan layanan inklusif.

Sejalan dengan Rencana Strategis DJKN, visi DJKN tercermin sebagai “Pengelola Kekayaan Negara yang Profesional dan Akuntabel untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Salah satu fokus strategis dalam kebijakan publik yang dicanangkan DJKN juga mencakup ekonomi yang inklusif dan berdaya saing, dengan pengelolaan aset yang tepat, cepat, optimal, dan akuntabel.

Pengelolaan kekayaan negara yang benar-benar memberikan manfaat kepada masyarakat luas termasuk kelompok rentan mensyaratkan bahwa akses ke layanan, fasilitas, dan informasi dikelola dengan prinsip keadilan dan inklusivitas.

Bahwa empati dimaknai bukan hanya memahami secara intelektual kondisi kelompok rentan, tetapi juga merancang layanan yang berpihak kepada kondisi mereka. Keberpihakan ini diwujudkan melalui penyediaan layanan inklusif yang meliputi fasilitas fisik yang aksesibel, prosedur layanan yang ramah dan fleksibel, layanan pendampingan, komunikasi yang adaptif, serta ketersediaan informasi, dan petugas yang sensitif terhadap kebutuhan khusus.

Tidak berhenti di situ saja, empati juga menuntut adanya feedback loop, yaitu saluran komunikasi yang memungkinkan kelompok rentan memberikan masukan agar kualitas pelayanan terus diperbaiki. Melalui mekanisme ini, KPKNL Pekanbaru tidak hanya menjadi penyedia layanan, tetapi juga pemelajar yang mendengarkan masyarakatnya. Secara periodik, komitmen ini diwujudkan dalam kegiatan Forum Konsultasi Publik (FKP) yang melibatkan unsur pentahelix, yaitu pemerintah, akademisi, dunia usaha, media, dan masyarakat, termasuk di dalamnya kelompok rentan dan penyandang disabilitas sebagai peserta aktif dalam proses diskusi dan pengambilan masukan.

Nilai Empati dalam SAMUDERA bukan hanya slogan, tetapi menjadi instrumen bagaimana KPKNL Pekanbaru melaksanakan tugasnya agar layanan publik benar-benar menyertakan semua orang. Seharusnya Empati bukan hanya tentang “merasa”, tetapi tentang merancang sistem, prosedur, fasilitas, dan budaya layanan yang memungkinkan kelompok rentan mampu mendapatkan layanan publik dengan setara.

Berangkat dari semangat continuous improvement serta komitmen mewujudkan pelayanan publik yang berorientasi pada pengguna, KPKNL Pekanbaru menginisiasi pengembangan inovasi pelayanan publik inklusif berupa MEDALI (Melayani Dengan Aplikasi). KPKNL Pekanbaru memanfaatkan teknologi yang sederhana dan familiar berupa WhatsApp Layanan untuk memudahkan kelompok rentan mengakses layanan tanpa harus hadir langsung ke kantor. MEDALI menjadi pintu awal komunikasi, konsultasi, penjadwalan layanan, hingga pemberian layanan prioritas yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Inovasi ini memastikan akses yang merata terhadap informasi dan pelayanan publik secara inklusif. Kemudahan layanan yang ditawarkan kepada penyandang disabilitas dan kelompok rentan ini terdiri atas MEDALI EMAS, PERUNGGU, dan PERAK.

EMAS (Ekstra Mobilitas Aman Sampai) menjadi bentuk layanan jemput bola yang menghadirkan petugas langsung ke masyarakat kelompok rentan maupun, memastikan pelayanan administrasi benar-benar sampai dan dapat diakses secara utuh, tanpa biaya, dengan pendekatan kekeluargaan dan pendampingan khusus. Fleksibilitas layanan EMAS tercermin dari kemampuannya menyesuaikan waktu, lokasi, dan metode pelayanan dengan kondisi serta kebutuhan pengguna layanan, sehingga proses pelayanan tidak lagi menuntut masyarakat untuk beradaptasi dengan sistem, melainkan sistemlah yang hadir mengikuti keterbatasan dan situasi masyarakat. Pendekatan ini memastikan layanan tetap berjalan efektif, manusiawi, dan berorientasi pada keselamatan serta kenyamanan kelompok rentan.

Sementara itu, PERUNGGU (Pengambilan Produk Tanpa Tunggu) sebagai layanan drive thru yang memungkinkan pengambilan dokumen layanan tanpa harus turun dari kendaraan. Layanan ini memberikan kenyamanan, efisiensi waktu, serta rasa aman bagi masyarakat dengan keterbatasan mobilitas.

Tak hanya berfokus pada aspek layanan administratif, KPKNL Pekanbaru juga menghadirkan inovasi PERAK (Pojok Etalase Ramah Akses) sebagai sarana pemberdayaan ekonomi kelompok rentan. Melalui etalase khusus di Area Pelayanan Terpadu, produk UMKM karya penyandang disabilitas dan kelompok rentan dipromosikan secara inklusif, dilengkapi barcode yang menghubungkan konsumen langsung dengan produsen. Inovasi ini menjadi ruang afirmatif yang mendorong kemandirian ekonomi, empati sosial, dan penghormatan terhadap keberagaman kemampuan individu.

Inovasi pelayanan publik inklusif dan ramah kelompok rentan ini lahir dari kesadaran bahwa tidak semua pengguna layanan memiliki akses, kemampuan, dan kondisi yang sama dalam menjangkau pelayanan tatap muka di kantor. KPKNL Pekanbaru melihat masih adanya hambatan fisik, geografis, maupun keterbatasan tertentu yang dialami oleh kelompok rentan, seperti penyandang disabilitas, lansia, maupun masyarakat dengan kebutuhan khusus lainnya. Kondisi tersebut mendorong perlunya terobosan layanan yang tidak hanya memenuhi standar administrasi, tetapi juga menghadirkan empati, kemudahan, dan rasa keadilan dalam setiap proses pelayanan.

Keseluruhan inovasi tersebut menegaskan komitmen KPKNL Pekanbaru dalam membangun pelayanan publik yang tidak hanya patuh regulasi, tetapi juga responsif terhadap kebutuhan nyata masyarakat. Inovasi bukan sekadar alat, melainkan cara negara hadir lebih dekat, lebih manusiawi dan lebih bermakna. Karena pada akhirnya, dalam setiap proses pelayanan publik yang inklusif, empati tidak pernah lepas, ia menjadi fondasi utama dalam melayani dengan hati dan menjangkau mereka yang paling membutuhkan.