Oleh: Ida Kade Sukesa/ KPKNL Mamuju

Merumuskan janji layanan dalam organisasi birokrasi saat ini menjadi sangat krusial, terutama dalam upaya organisasi birokrasi itu untuk melakukan transformasi dalam mewujudkan zona integritas menuju wilayah bebas korupsi (WBK) atau wilayah birokrasi bersih dan melayani (WBBM). Janji layanan merupakan bentuk komitmen unit birokrasi dalam menjaga kualitas layanan. Selain itu, janji layanan merupakan tema besar dari transformasi yang dilakukan dalam unit organisasi birokrasi. Bagi stakeholders, janji layanan dapat dijadikan tolok ukur dalam menentukan apakah layanan yang diterima berkualitas atau tidak. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, artikel ini akan membahas mengenai janji layanan Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Mamuju, termasuk pertimbangan kenapa dipilih janji layanan itu.

KPKNL Mamuju merumuskan janji layanan sebagai berikut, “Pimpinan dan seluruh pegawai Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang Mamuju berjanji untuk memberikan layanan yang PASTI, yaitu dengan mewujudkan kepastian hukum, kepastian prosedur, kepastian waktu dan kepastian biaya yang terbuka, transparan, handal, dapat diprediksi, bersih dan akuntabel,” yang kemudian lebih dikenal dengan memberikan layanan PASTI. Janji layanan ini dijadikan guide line dalam setiap pemberian layanan oleh seluruh pegawai KPKNL Mamuju.

Lantas, kenapa janji layanan ini yang dipilih? Janji layanan ini diformulasi dengan mempertimbangkan beberapa hal. Yang pertama adalah karakteristik pengguna jasa sehingga dapat menerjemahkan kebutuhan kualitas layanan yang seperti apa yang dibutuhkan pengguna jasa. Pengguna jasa KPKNL Mamuju cukup beragam, berdasarkan jenisnya, pengguna jasa KPKNL dapat dikelompokkan menjadi satuan kerja pemerintahan (pusat dan daerah), perbankan, lembaga keuangan non bank, dan private sector atau masyarakat umum (yang menjadi debitur atau peserta dan pembeli lelang), yang secara keseluruhan membutuhkan layanan yang menjamin kepastian. Sebagai contoh private sector atau masyarakat umum yang menjadi pembeli lelang yang pada prinsipnya sedang melakukan investasi sangat menghargai nilai waktu dari uang. Waktu menjadi komoditas yang sangat berharga. Mereka berharap dapat mengukur dengan pasti kapan risalah diselesaikan, kemudian dapat segera tahu kapan dokumen bisa selesai, sampai kemudian dapat mengetahui kapan dia bisa menjual kembali objeknya yang pada gilirannya dapat menjamin kualitas layanan. Disini, Layanan PASTI dengan memberikan informasi yang cepat dan akurat  terkait dengan perkembangan proses layanan mampu menjamin terpenuhinya prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan atau administrasi publik, seperti reliability and predictability (legal certainty) dan openness and transparency. Menurut Sinha & Das (2014) pemberian layanan yang predictable membantu pengguna jasa meprediksi kapan layanan diberikan selesai yang sangat sejalan dengan kenyataan waktu saat ini merupakan bagian dari komoditas. 

Selanjutnya, yang kedua adalah janji layanan dirumuskan dengan memahami karakteristik pegawai sehingga tidak menimbulkan resistensi. Jika dilihat dari latar belakang pendidikan, dari 21 orang PNS di KPKNL Mamuju 11 orang di antaranya lulusan S1 dan 6 orang lulusan S2. Selanjutnya, lulusan D3 sebanyak 2 orang dan lulusan D1 sebanyak 2 orang. Berdasarkan generasi, pegawai KPKNL Mamuju didominasi oleh generasi milenial, diikuti oleh generasi X dan Y. Hal ini menunjukkan KPKNL Mamuju memiliki karakteristik pegawai yang masih muda dan berpendidikan tinggi sehingga dapat menerima tantangan-tantangan baru dan terbuka pada perubahan di dunia birokrasi. Disini dapat dikatakan bahwa janji layanan PASTI dapat diterima dan diterjemahkan dengan baik oleh seluruh pegawai.

Yang ketiga, dengan mempertimbangkan bahwa bentuk organisasi birokrasi yang diharapkan bukan hanya mampu men-delivery layanan yang berkualitas namun juga bebas dari korupsi, maka janji layanan ini juga diharapkan dapat menutup ruang fraud sehingga memastikan terjaganya integritas para pegawai. Terkait ini, pemberian layanan yang PASTI, dengan menginformasikan hal-hal mengenai layanan seperti prosedur, norma waktu, biaya dan tahapan layanan secara terbuka dan transparan menyebabkan pengguna jasa menjadi well informed dan dapat memprediksi (predictability) hasil dari layanan, sehingga potensi fraud, yang pada prinsipnya terjadi karena informasi yang ditutup-tutupi atau disampaikan secara tidak akurat, dapat dihilangkan. Selain itu, menurut Sinha & Das (2014) tidak adanya predictability dapat mengarah pada abuse of discretionary powers oleh organ pemerintah serta menjadi alibi yang sempurna untuk tidak bekerja dengan baik (fraud).

Secara keseluruhan dapat dikatakan janji layanan PASTI dapat mempromosikan terwujudnya birokrasi yang bersih, dan di saat yang sama diharapkan mampu memastikan terjaganya kualitas layanan. Selanjutnya, Janji layanan PASTI merupakan ruh dari layanan KPKNL Mamuju, yang selalu dipedomani oleh seluruh insan KPKNL Mamuju dalam memberikan layanan.

Referensi

Sinha, R., & Das, A. (2014). The power of public service predictability in urban contexts. Https://Blogs.Lse.Ac.Uk/. https://blogs.lse.ac.uk/southasia/2014/11/24/the-power-of-public-service-predictability-in-urban-contexts/