Pendahuluan

Ekspektasi publik yang tinggi terhadap penyediaan layanan pemerintah yang baik merupakan hal utama yang harus disadari oleh setiap satuan kerja pemerintah yang mempunyai tugas melayani kebutuhan masyarakat. Walaupun selama beberapa tahun ini, seluruh instansi pemerintah berbenah untuk memberikan layanan publik yang lebih baik dengan mengutamakan integritas, masih terdapat beberapa permasalahan utama dalam layanan publik di Indonesia yang perlu dituntaskan antara lain birokrasi yang berbelit-belit, waktu tunggu yang tidak pasti, serta rendahnya kompetensi dan keramahan petugas.

Setiap kekurangan dalam pemberian layanan berpotensi memicu kekecewaan dari pengguna layanan. Setiap satuan kerja telah diwajibkan menyediakan jalur resmi saluran pengaduan yang memungkinkan pengguna layanan/masyarakat pemerintah antara lain melalui kotak pengaduan, surat, email dan SP4N-LAPOR. Namun demikian, penanganan yang kurang memenuhi harapan masyarakat atas pengaduan yang disampaikan melalui jalur resmi seringkali memicu masyarakat untuk lebih memilih menyampaikan keluhannya melalui media sosial sehingga permasalahan menjadi konsumsi publik dan viral dalam hitungan jam. Di sinilah fungsi Hubungan Masyarakat (Humas) instansi pemerintah dituntut tidak hanya sebagai penyampai informasi, melainkan sebagai pengendali krisis informasi yang tanggap, empatik, dan berbasis data.

Faktor Pendorong Peralihan ke Media Sosial

Ada beberapa alasan yang mendorong masyarakat lebih memilih mengadukan keluhan terkait pelayanan publik melalui media sosial antara lain karena media sosial menghapus jarak psikologis dan formalitas birokrasi, sehingga posisi tawar masyarakat dan instansi menjadi lebih seimbang (kesetaraan posisi). Kelebihan lain, media sosial dapat diakses kapan saja tanpa perlu mengorbankan waktu kerja, biaya perjalanan, atau mengisi dokumen fisik (efisiensi). Disamping itu, penggunaan akun samaran di media sosial dapat melindungi pelapor dari risiko intimidasi dalam kasus sensitif seperti pungutan liar (perlindungan privasi). Keluhan di media sosial bersifat terbuka, sehingga mudah memicu reaksi publik (likes, shares) yang memaksa instansi untuk segera bertindak (dukungan massal).

Apakah Media Sosial Terbukti Lebih Efektif?

Respon pemerintah terhadap isu digital sering kali jauh lebih progresif karena  dipicu antara lain tekanan publik di ruang siber yang memaksa pemerintah memotong jalur birokrasi demi menyelamatkan reputasi instansi saat itu juga (viral-Based Policy). Media sosial telah bertransformasi menjadi ruang diskusi publik yang mampu mendikte dan mengubah agenda prioritas kerja pemerintah (pergeseran fungsi platform), dan advokasi digital dinilai lebih aman secara fisik dan lebih inklusif dibandingkan aksi demonstrasi konvensional (minim risiko).

Sisi Negatif Pengaduan melalui Media Sosial

Meskipun mempercepat solusi, metode ini membawa dampak buruk bagi kedua belah pihak. Bagi Instansi Pemerintah, kasus viral yang berulang memicu stigma keliru bahwa instansi tersebut tidak kompeten secara menyeluruh (degradasi kepercayaan); Instansi terpaksa mendahulukan isu yang viral, sehingga mengabaikan laporan penting lain di jalur resmi yang kalah popular (pengalihan fokus); Penyebaran data pribadi pegawai oleh netizen sering kali menghakimi sepihak sebelum adanya kepastian sidang etik (doxxing petugas); Kritik layanan publik rawan dimanfaatkan pihak tertentu untuk menyerang legitimasi pimpinan institusi (politisasi isu).

Bagi masyarakat, pengaduan melalui media sosial juga dapat menimbulkan dampak negatif antara lain pengaduan emosional tanpa bukti yang kuat rentan dijerat pasal pencemaran nama baik dalam UU ITE (ancaman hukum); Mengunggah dokumen pribadi (seperti KTP) tanpa disensor memicu risiko kejahatan siber (kebocoran data); Penanganan masalah menjadi tidak adil karena hanya menguntungkan pengguna dengan banyak pengikut atau yang pandai mengemas cerita secara dramatis (ketimpangan algoritma); Instansi cenderung hanya memberikan perbaikan jangka pendek demi meredam kegaduhan, bukan membenahi akar masalah sistemik (solusi sementara).

Dampak Terhadap Pola Penyelesaian Masalah

Ketergantungan pada viralitas merusak tata kelola birokrasi dalam jangka panjang berupa: Birokrasi bergeser dari sistem pencegahan dini menjadi manajemen pemadam kebakaran yang hanya bergerak saat terjadi kegaduhan (budaya kerja reaktif); Matinya kanal resmi: Kehilangan kepercayaan publik pada kanal seperti SP4N-LAPOR! membuat data statistik keluhan menjadi tidak valid, sehingga pemerintah kesulitan menyusun kebijakan berbasis data riil dan Keadilan tebang pilih (dua kasus yang identik bisa diselesaikan dengan kecepatan berbeda hanya karena salah satunya berhasil menarik perhatian netizen).

Manajemen Krisis oleh Humas Pemerintah

Saat menghadapi isu viral, Humas tidak boleh bersikap defensif. Kecepatan dan empati sangat krusial agar penundaan tidak dianggap sebagai pembiaran. Langkah mitigasi yang harus diambil meliputi:

1.   Social Media Listening: Memantau pergerakan narasi secara real-time dan memetakan tingkat keparahan krisis (apakah terkait integritas atau sekadar salah paham prosedur).

2.   Klarifikasi edukatif: Merilis siaran pers atau infografis berbasis data valid. Contohnya, segera mengumumkan akun resmi untuk menangkal akun penipuan.

3.   Employee Advocacy: Menggerakkan aparatur internal (ASN) untuk ikut menyebarkan klarifikasi resmi melalui akun pribadi guna meredam sentimen negatif.

4.   Komunikasi dua arah: Membuka dialog yang transparan melalui kolom komentar atau pesan langsung untuk menyerap aspirasi secara interaktif.

Kesimpulan

Krisis di media sosial merupakan ujian nyata bagi akuntabilitas instansi publik. Melalui manajemen krisis yang adaptif, transparan, dan mengutamakan pendekatan berbasis empati, Humas pemerintah tidak hanya mampu meredam viralitas negatif, tetapi juga berpeluang mengubah krisis tersebut menjadi momentum berharga untuk memperbaiki kualitas layanan serta membangun kembali kepercayaan publik (public trust).

Referensi Bacaan

·      Kementerian Komunikasi dan Digital RI. (2025). Kemkomdigi Perkuat Humas K/L Tanggap Krisis dengan Cepat dan Empati di Media Sosial. Diakses melalui Website Resmi DJKPM Kemkomdigi.

·      Gunawan, N. & Saputra, A. (2023). Stakeholder Forum MKP Bahas Strategi Komunikasi Kemenkeu RI Merespons Krisis. Yogyakarta: Fisipol UGM.

·      Hardiyansyah, R. (2025). Menakar Efektivitas Komunikasi Krisis oleh Humas Pemerintah di Era Digital. Jakarta: Opini Kemenkeu.

·      Prihatina, R. (2022). Potensi Media Sosial Bagi Publikasi Berita Instansi Pemerintah. Pekalongan: KPKNL Pekalongan DJKN.

·      Maulvi, R. (2026). Peran Media Sosial Bagi Humas Pemerintah Sebagai Alat Manajemen Krisis. Journal of Communication Studies, Vol. 4 (2). Diakses via ResearchGate.

·      Perwakilan Ombudsman RI. (2025). Dampak Viral-Based Policy Dalam Pelayanan Publik. Diakses melalui Website Resmi Ombudsman RI.

·      Ramadhan, F. dkk. (2026). Peran Media Sosial dalam Pembentukan Opini Publik dan Pengaruhnya Terhadap Kebijakan Pemerintah di Indonesia. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, 4(1), 50-65. Diakses via E-Journal Appisi.

Penulis:  Ridha Setiyati Muthmainnah