Penulis

                                                                                                                                                                              Naindy 

Aparatur Sipil Negara (ASN) berdasarkan UU Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Berdasarkan Bab IV yang membahas fungsi, tugas, dan peran pada UU Nomor 5 tahun 2014, pasal 10 poin b, pegawai ASN bertugas sebagai pelayan publik yang kemudian pada pasal 11 poin b menjabarkan bahwa tugas pegawai ASN salah satunya adalah memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas. Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah pelayan masyarakat dan mengabdi pada negara. Dalam bekerja, output yang dihasilkan bukan hanya dalam bentuk nilai angka atau profit semata, melainkan juga tercermin dari kepuasan masyarakat yang kita layani, bisa dalam bentuk kepuasan terhadap ouput fisik (misal: infrastruktur) maupun jasa (pelayanan). Sebagaimana diketahui bahwa program utama yang diprioritaskan pemerintah saat ini selain pembangunan sumber daya manusia dan pembangunan infrastruktur adalah pelaksanaan reformasi birokrasi, dan Kementerian Keuangan sendiri meresmikan reformasi birokrasi pada tahun 2012 dengan diterbitkannya KMK Nomor 185/KMK.01/2012 tentang Roadmap Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2010-2014. Seperti tercantum dalam Perpres RI Nomor 81 Tahun 2010, Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 menargetkan tercapainya 3 (tiga) sasaran hasil utama, yaitu peningkatan kapasitas dan akuntabilitas organisasi, pemerintah yang bersih dan bebas KKN serta peningkatan pelayanan publik.

Pelayanan publik yang seperti apa? Diperlukan perubahan mindset perilaku pelayan publik diantaranya yaitu mengubah perilaku dari “penguasa” menjadi pelayan  masyarakat. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan.atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Service adalah kegiatan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Excellence adalah sesuatu yang diberikan mempuanyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Maka, pengertian excellent service (pelayanan prima) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan bahkan lebih. Excellent service bukanlah pelayanan yang mewah, sebaliknya definisi konsep ini justru sederhana, yaitu secara konsisten memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi pengguna layanan. Sebagaimana kita tahu bahwa terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas atau prima merupakan salah satu ciri tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance). Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan stakeholders menjadi target yang tidak lagi relevan bagi organisasi yang ingin memberikan kepuasan bagi stakeholdersnya. Excellent service atau mampu memberikan layanan di atas harapan yang diinginkan menjadi target yang harus dicapai setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal. Pada sektor publik, setidaknya ada tiga alasan terkait urgensi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang optimal:

a. Pertama, instansi pemerintah memiliki tugas mendasar untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat. Instansi pemerintah harus memastikan bahwa layanan yang diberikan dapat diakses oleh semua lapisan masyarakat. • Excellent Service memungkinkan pelayanan yang optimal yang tidak hanya transparan dan akuntabel namun efektif dan inklusif dalam pelaksanaannya. • Excellent Service menjadi representasi wajah pemerintah yang sepenuhnya berdiri atas kondisi dan kebutuhan masyarakat.

b. Kedua, Excellent Service mempermudah pemerintah dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai. Jika sektor privat bergantung pada loyalitas konsumen, maka sektor publik bergantung pada kerelaan dan kemauan masyarakan untuk mengikuti dan mematuhi aturan yang telah ditetapkan. • Layanan prima dapat memotivasi pengguna layanan untuk bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama.

c. Ketiga, Excellent Service akan mendorong kolaborasi yang lebih kuat antar unit instansi pemerintah dan menghasilkan pelayanan prima yang lebih efisien agar pengguna jasa dapat merasakan pelayanan yang outstanding. Karena tidak ada pilihan lain bagi instansi pemerintah selain saling berkolaborasi dan bahu-membahu merumuskan layanan serta fitur yang seamless yang hampir tidak memiliki jarak bagi pengguna jasa.  Hasilnya, kita turut berkontribusi dalam terwujudnya sistem pemerintahan yang efektif, kolaboratif, dan inklusif.

Dari ketiga alasan tersebut, maka salah satu tanggung jawab layanan publik lembaga pemerintah adalah memberikan excellent service kepada pengguna jasa. Seiring perkembangan teknologi, instansi pemerintah dituntut untuk mengedepankan layanan yang cepat, tepat, dan berkualitas tak terkecuali DJKN. Excellent service menerapkan nilai-nilai yang terkandung dalam pelayanan/service, diantaranya yaitu:

1. Self-awareness: memiliki kepedulian dan kesadaran diri, memahami posisi sebagai pelayan publik yang berjiwa melayani.

2. Enthusiasm: melayani dengan semangat yang kuat dan penuh antusias dalam memberikan layanan.

3. Reform: memiliki inovasi dan kreatifitas yang melebihi ekspektasi penerima layanan.

4. Value: memberikan manfaat atau nilai tambah bagi penerima layanan.

5. Impressive: tampil dengan perilaku yang tidak kaku dan mengesankan.

6. Care: peduli terhadap kebutuhan penerima layanan, memberikan perhatian secara optimal dan bersikap pro aktif untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pengguna layanan.

7. Evaluation: layanan harus dievaluasi secara rutin untuk menyempurnakan layanan.

Hal-hal yang sederhana dan praktis yang dapat kita terapkan sebagai hasil dari pembelajaran hari ini, yaitu, bahwa untuk dapat memberikan pelayanan prima kita harus mengingat :

1. Kita harus sadar bahwa pelanggan punya pandangan dan persepsi sendiri terkait pelayanan;

2. Temukan alasan untuk dapat menerima APAPUN sikap dari pelanggan;

3. Jadikan respon pelanggan sebagai bahan introspeksi bagi peningkatan kualitas layanan ke depan;

4. Jika ada orang lain yang dapat melayani dengan baik, belajarlah untuk memiliki kualitas yang sama, dan

5. Gunakan seluruh sumber daya yang ada untuk melayani dan lakukan dengan total.

Diharapkan DJKN dapat terus memberikan yang terbaik dengan menggunakan pendekatan customer oriented, yang penuh antusias dalam memberikan layanannya dan bersikap pro aktif sehingga layanan yang diberikan dapat melebihi ekspektasi penerima layanan atau masyarakat. Mari selalu tingkatkan kualitas layanan dengan selalu memberikan yang terbaik. Wujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dengan memastikan terwujudnya excellent service dalam setiap layanan yang kita berikan. Terima kasih, tetap semangat, salam sehat - DJKN Dinamis.- Kemenkeu Terpercaya.

Referensi Sumber:  Undang Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara

 Perpres RI Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 -2025

 KMK Nomor 185/KMK.01/2012 tentang Roadmap Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2010-2014

 Materi Open Class Service Excellent oleh Yohanes Supriyanto