Di era modern saat ini dimana pasar semakin terbuka dan kompetitif, konsumen menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan bisnis. Para pelaku usaha dituntut untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan. Untuk itu, perusahaan maupun pelaku usaha perlu menanamkan pentingnya service excellence kepada seluruh karyawannya agar konsumen senantiasa puas. Karena apabila kepuasan pelanggan terjaga, maka mereka akan loyal kepada produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini tentunya tak terkecuali berlaku bagi suatu instansi pemerintah karena meskipun tidak secara nyata mempunyai kompetitor namun saat ini instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada stakeholder dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai  pelayan masyarakat. Pelayanan yang prima juga harus sesuai dengan faktor internal dan eksternal, dimana pelayanan eksternal yang diberikan kepada konsumen, tidak akan bisa berjalan dengan baik tanpa adanya faktor internal yang bagus.

Mengingat pentingnya hal tersebut, maka pada hari Selasa (22/03) KPKNL Sorong bekerja sama dengan Bank BRI Cabang Sorong menyelenggarakan In House Training Budaya Pelayanan Prima yang dihadiri oleh para pegawai dan PPNPN di lingkungan KPKNL Sorong. Acara ini dibuka oleh Kepala KPKNL Sorong, Indra Eka Putra, dan menghadirkan narasumber dari Bank BRI Cabang Sorong yaitu Nandang Rusman, Manajer Operasional Bank BRI Cabang Sorong.

“Service adalah suatu proses memenuhi kebutuhan customer dan (jika memungkinkan) melampaui harapan.” kata Nandang membuka presentasinya. Sedangkan service excellence yaitu layanan yang membuat orang yang dilayani/stakeholder merasa kagum “Wuuaaaaw” di semua titik layanan (the moment of truth). Selanjutnya Nandang menyampaikan bahwa service berfokus pada 3P yaitu People, Premisses dan Process. People, maksudnya adalah semua pekerja memposisikan diri sebagai pemberi layanan. Premisses, maksudnya adalah prasarana yang tersedia, misalnya Area Parkir, Lobi/ Ruang Tunggu, Back Office dan toilet dalam keadaan bersih, rapi dan nyaman. Process artinya layanan yang  diberikan cepat, tepat dan akurat.

Di dalam dunia service juga dikenal apa yang disebut magic word dan killer word. Magic word adalah kata-kata yang apabila diucapkan dapat membuat customer ingin berkomunikasi lebih lanjut. Kata-kata tersebut misalnya ‘Mohon, maaf, silakan, terima kasih, baik, bolehkah, saya harap.’ Sedangkan Killer word adalah kata-kata yang jika diucapkan dapat membunuh keinginan customer untuk berkomunikasi lebih lanjut. Kata-kata tersebut misalnya ‘Tau tuh, terserah, nggak bisa, kan sudah dibilang, nggak mungkin, itu salah Bapak, itu bukan salah saya.’

Kemudian jika dilihat dari kacamata customer, service adalah pengalaman layanan (experience) yang didapat dari 3D (Dilihat, Didengar, Dirasakan). Apa yang ‘Dilihat’ customer misalnya penampilan pemberi jasa yang menarik, senyum yang antusias dan ramah. Apa yang ‘Didengar’ customer yaitu cara 3S (Senyum, Salam, Sapa), memperkenalkan diri (sambil berjabat tangan), menanyakan nama customer, mempersilakan duduk dan menawarkan bantuan. Sementara, apa yang ‘Dirasakan’ customer yaitu perasaan dihargai dan kepuasan karena layanan sesuai bahkan melebihi harapan.

Selanjutnya Nandang menyampaikan cara menangani situasi sulit, misalnya menanggapi keluhan pelanggan (handling complaints). Komplain yang cepat ditangani dan diselesaikan akan membuat customer puas dan loyal, sedangkan komplain yang tidak cepat ditangani bisa mengakibatkan customer melakukan komplain lagi dan jika pun kemudian bisa ditangani namun mungkin saja mereka tidak merasa puas. Cara menangani komplain yang baik yaitu dengan metode TUNTAS:

1. Tenang

2. Upayakan menyimak

3. Nyatakan maaf dan pengertian

4. Telusuri permasalahan

5. Ajukan solusi, dan

6. Selesaikan dengan positif

Dalam menangani komplain, prinsip utamanya yaitu bahwa pekerjaan kita bukan mengatakan apa yang tidak bisa kita lakukan, melainkan menawarkan apa yang bisa kita lakukan untuk menolong.

Sebagai penutup presentasi, Nandang menyampaikan sebuah quote “Memberikan pelayanan prima adalah meninggalkan ego, tanpa meninggalkan keinginan untuk terus belajar agar dapat memberikan yang terbaik’.

(Ade St/Tim Humas KPKNL Sorong)