A. Abstrak

Perkembangan e-government di Indonesia berkembang pesat sejak Presiden Joko Widodo mencanangkan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Namun demikian pengembangan sistem tersebut tampaknya masih sektoral bahkan untuk unit Kementerian Keuangan pengembangannya dilakukan per masing-masing eselon I. Dari sekian banyak aplikasi yang dikembangkan sesuai jenis layanan yang diberikan kepada masyarakat, masing-masing memiliki cara dan aturan tersendiri bagi pengguna layanan agar bisa mengakses aplikasi tersebut. Sistem pemerintahan yang terintegrasi tentu akan lebih baik dan memudahkan pengguna jasa, utamanya pengguna jasa tidak perlu melakukan proses login yang berbeda. Integrasi aplikasi tidak cukup hanya menggunakan menu redirect, melainkan harus terintegrasi secara komprehensif agar pengguna tidak dipusingkan dengan kerumitan kebijakan yang diatur oleh masing-masing penyedia layanan. Proses integrasi tersebut harus dirancang dengan mengutamakan kepuasan stakeholders sehingga memfasilitasi penggunaan internet oleh masyarakat umum secara intuitif.

B. Latar Belakang

Berdasarkan UU 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara, tugas dan fungsi Menteri Keuangan terbagi menjadi 2 (dua) fungsi utama, yaitu sebagai Bendahara Umum Negara (CFO) serta sebagai Pengelola Fiskal (COO). Peran tersebut membuat jenis pekerjaan di Kementerian Keuangan sangat beragam, baik dalam menjalankan fungsinya sebagai bendahara bagi Kementerian/Lembaga dan Negara maupun fungsi pengelola fiskal dalam hal penganggaran dan pembuat kebijakan.

Dalam rangka menjalankan kedua fungsi utama tersebut, beragam jenis layanan pada Kementerian Keuangan diberikan oleh beberapa unit eselon I yang berbeda sesuai fungsinya. Ada unit yang perannya hanya melayani aktivitas pemerintahan seperti Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, atau Direktorat Jenderal Anggaran, ada juga unit yang bertugas memberikan jasa pelayanan secara langsung kepada masyarakat umum dan instansi pemerintah atau biasa dikenal dengan unit vertikal Kemenkeu yang terdiri dari Direktorat Jenderal Pajak, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, maupun Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Unit kantor vertikal Kemenkeu tersebut tersebar berdasarkan cakupan wilayah kerja pada masing-masing eselon I. Meskipun memiliki tugas yang berbeda-beda, namun secara umum fungsinya adalah pelayanan kepada instansi maupun masyarakat.

Seiring perkembangan zaman, bentuk layanan kepada stakeholders pun semakin ditingkatkan salah satunya adalah penyediaan layanan melalui aplikasi yang dikembangkan oleh masing-masing unit eselon I sesuai kebutuhan dan fungsinya. Jenis layanan yang beragam dan penggunaan aplikasi yang berbeda-beda membuat Kemenkeu sulit meningkatkan pelayanan kepada stakeholders dalam satu ruang. Seorang warga negara atau sebuah badan hukum bisa saja menjadi stakeholders bagi keempat instansi vertikal Kemenkeu, misalnya seorang pengusaha ekspor impor menggunakan layanan perpajakan dalam hal dia sebagai wajib pajak, layanan bea cukai sebagai importir, atau layanan lelang pada saat menjadi peserta lelang. Untuk memenuhi kewajiban yang dipersyaratkan oleh masing-masing kantor vertikal saat memberikan layanan, maka pengusaha tersebut harus berhubungan dengan tiga aplikasi berbeda yang dikembangkan oleh masing-masing unit eselon I meskipun data yang diinput kurang lebih memiliki banyak kesamaan.

Sesuai pertimbangan tersebut, Kemenkeu diharapkan memiliki SuperApp yang merupakan media bagi Kemenkeu untuk mengumpulkan data seluruh jenis layanan yang disediakan Kemenkeu sehingga analisa kebijakannya tidak hanya bersifat sektoral tapi terpusat baik terkait penerimaan, pengeluaran, maupun aktivitas treasury lainnya. Saat ini jumlah aplikasi yang disediakan oleh Kemenkeu sangat beragam sehingga menyulitkan bagi masyarakat yang akan menggunakan layanan Kemenkeu. Konsep Kemenkeu SuperApp bukanlah halaman dashboard yang fungsinya hanya melakukan redirect ke halaman resmi dari masing-masing aplikasi. Aplikasi tersebut harus berdiri sendiri dengan interkoneksi data dengan server situs asal. Manfaatnya adalah data yang dikumpulkan dapat dijadikan satu dalam sebuah big data untuk dianalisis lebih lanjut dalam pengambilan kebijakan, baik untuk organisasi eselon I itu sendiri maupun kaitannya dengan fungsi unit eselon I lainnya. Misalnya, registrasi lelang online tidak lagi memerlukan Konfirmasi Status Wajib Pajak secara manual karena datanya sudah interkoneksi dengan data DJP.

C. Pembahasan

Pemerintahan berbasis elektronik atau sering dikenal dengan istilah e-government ramai diperbincangkan setelah contoh Electronic Commerce dan kemudian menjadi populer penerapannya pada berbagai belahan dunia hanya dalam dekade terakhir (Lenk & Traunmüller, 2002). Dampak pandemi virus corona (Covid19) mendorong pemenuhan kebutuhan masyarakat akan akses layanan pemerintah yang cepat dan mudah. Layanan online pemerintah kepada masyarakat sejatinya sudah digencarkan oleh Bapak Presiden Joko Widodo pada tahun 2018 melalui Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Tujuan dari SPBE adalah untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan akuntabel serta pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya. Konteks SPBE pada dasarnya untuk meningkatkan keterpaduan dan efisiensi pelayanan sehingga aktivitas pemerintahan dapat dilakukan lebih cepat.

Saat ini hampir seluruh Kementerian/Lembaga bahkan sudah menyediakan berbagai layanan berbasis internet yang bisa diakses oleh kapanpun dan dimanapun termasuk Kementerian Keuangan. Namun demikian, sifat dari layanan tersebut masing-masing masih berdiri sendiri (stand alone) artinya belum ada keterpaduan dan efisiensi layanan pada sistem yang disediakan. Saat hendak menggunakan beragam jasa Pemerintahan, pengguna jasa (stakeholders) diminta untuk masuk ke alamat yang berbeda-beda dan membuktikan identitas mereka dengan cara yang berbeda pada saat mengakses layanan yang berbeda. Kondisi tersebut mengakibatkan banyak pengguna merasa kesulitan saat melakukan log in pada aplikasi yang berbeda-beda. Kondisi tersebut sangat familiar dengan beragam aplikasi yang ada di Kementerian Keuangan, misalnya saat ingin melaporkan SPT maka username yang diperlukan adalah nomor NPWP, sedangkan untuk mengakses lelang.go.id yang diperlukan adalah username yang dibuat sendiri oleh pengguna, atau mungkin masih ada aplikasi lain yang memiliki caranya masing-masing sehingga menyulitkan stakeholders.

Permasalahan dimaksud ternyata tidak hanya melanda negara berkembang seperti Indonesia, bahkan negara maju seperti Inggris pun mengalami hal serupa. Government Digital Services, sebuah organisasi pemerintah Inggris, menyadari pentingnya kebutuhan untuk mengembangkan akses satu pintu untuk seluruh layanan Pemerintah. Pada bulan Juli 2021, Pemerintah Inggris kemudian menerapkan single sign on untuk akses seluruh layanan pemerintah sehingga masyarakat hanya perlu mengingat satu username dan satu password untuk dapat mengakses tanpa perlu mengingat alamat web yang harus dituju.

Bila melihat dari perspektif pelanggan/customer, teori hirarki kebutuhan manusia oleh Abraham Maslow bisa menjadi patokan kepuasan pelanggan. Dalam teori hirarki kebutuhan manusia, sekurangnya ada 5 kebutuhan yang harus dipenuhi yaitu kebutuhan fisiologi, rasa aman, sosial, penghargaan, dan aktualisasi diri. Puncak dari kebutuhan manusia adalah aktualisasi diri dimana seseorang berkeinginan untuk mencapai apa yang ingin dia lakukan. Kebutuhan akan aktualisasi diri bisa diterapkan dalam mewujudkan aplikasi Kemenkeu Keuangan dalam satu layanan dengan mengembangkan sistem berbasis self service technology.

1. Self Service Technology (SST)

Self-service technology secara umum didefinisikan sebagai teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk bertransaksi ataupun melakukan pelayanan secara mandiri seperti halnya layanan yang dilakukan oleh karyawan secara langsung (Meuter et al., 2000). Di era industri 4.0, penggunaan SST dalam meningkatkan kualitas layanan merupakan sesuatu yang perlu diwujudkan karena mampu untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa (Wang & Sung, 2014). Menurut Orel & Kara (2013), penerapan SST bermanfaat untuk mengurangi biaya, meningkatkan nilai, dan meningkatkan kepuasan. Penelitian lain yang mendukung pernyataan tersebut dilakukan oleh Iqbal dkk (2018) yang menyatakan bahwa semua dimensi dari SST seperti functionality, enjoyment, security, design, assurance, convenience, dan customization secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. Dampak positif dari penerapan SST tersebut diharapkan dapat diaplikasikan dalam pengembangan SuperApp Kemenkeu yang didalamnya mencakup seluruh jenis layanan yang disediakan Kementerian Keuangan. Aplikasi yang dibuat harus bisa menciptakan kemandirian bagi user untuk mengakses layanan Kementerian Keuangan dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

2.         Prinsip Aplikasi

Untuk membuat SuperApp berbasis SST setidaknya ada tiga prinsip dasar yang harus dipenuhi yaitu :

Make It Works

Prinsip dasar adalah make it works atau dapat bekerja. Pada prinsip ini diharapkan aplikasi yang dibuat dapat bekerja sesuai harapan dan digunakan oleh pelanggan / customer dalam memenuhi kebutuhannya atau menyelesaikan permasalahan dalam Kementerian Keuangan.

Make It Easy

Pada prinsip ini diharapkan aplikasi yang dibuat dapat memudahkan pelanggan untuk menjangkau Kementerian Keuangan dan memenuhi kebutuhan atau menyelesaikan masalah sesegera mungkin.

Make It Enjoyable

Prinsip puncak adalah make it enjoyable atau membuat pelanggan nyaman. Kenyamanan yang didapat dapat berupa kemudahan akses untuk memenuhi kebutuhan atau menyelesaikan masalah di Kementerian Keuangan kapanpun dimanapun dan dapat memberikan kepuasan / customer experience yang baik dimata pelanggan.

3.         Big Data

Saat ini, Direktorat Pajak telah mengembangkan sebuah teknologi untuk meningkatkan penerimaan Negara dan mencegah terjadinya kecurangan pajak. Salah satunya adalah menggunakan teknologi big data. “Ketersediaan big data ini telah membuat kecerdasan buatan menjadi lebih pintar dan lebih akurat dalam memberikan hasil” (CIPG,2018). Dikutip dari jurnal studi komparasi dan analisis SWOT pada implementasi kecerdasan buatan (artificial intelligence) di Indonesia karya Kirana Dkk,Direktorat Pajak telah memanfaatkan teknologi tersebut untuk mengumpulkan data media sosial, kemudian mencocokkannya dengan laporan pajak dan data rekening tabungan. Dengan menyediakan 10 (sepuluh) PC, menjalin kerjasama dengan komunitas, menggunakan open source, dan mengintegrasikan data tersebut, Dirjen Pajak berhasil menemukan ketidakpatuhan pajak senilai 32,7 Triliun, kasus penerbitan faktur tidak berdasarkan transaksi sebenarnya senilai 6,2 triliun, dan faktur pajak ganda. Dengan SuperApp yang didalamnya terdapat integrasi data maka sudah cukup menunjang untuk disebut Big data. Dengan Big data ini diharapkan Kementerian Keuangan dapat menghimpun dan meningkatkan pajak dan PNBP dengan lebih optimal dan tepat sasaran.

4. Manfaat

Adapun manfaat diciptakan SuperApp ini adalah sebagai berikut :

Bagi masyarakat :

1.         Memudahkan masyarakat untuk menjangkau pelayanan publik yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan.

2.         Masyarakat dapat lebih mandiri dengan adanya layanan Self Service Technology (SST) pada aplikasi KemenkeuOne.

3.         Memberikan kenyamanan bagi masyarakat untuk menjangkau pelayanan Kementerian Keuangan dengan fitur Single Sign On

 

Bagi Kementerian Keuangan :

1.         Membuat reputasi Kementerian Keuangan semakin baik dimata masyarakat.

2.         Menghimpun data masyarakat terkait kebutuhan jangka Panjang terkait perpajakan.

3.         Integrasi sistem dan data pada Kementerian Keuangan dalam sebuah aplikasi.

4.         Mengurangi Human Error dalam pelaksanaan proses pelayanan.

5. Hambatan dan Kendala

Selain manfaat, Adapun hambatan dan kendala yang dihadapi dalam membangun SuperApp ini antara lain :

1.         Integrasi data perlu dilakukan dengan rhati-hati dan membutuhkan keamanan yang cukup supaya menghindari kebocoran data.

2.         Pembangunan aplikasi dengan penerapan SSO membutuhkan kode unik yang cukup rumit dan Panjang.

3.         Sumber Daya Manusia yang terbatas untuk membangun SuperApp.

D. Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan Analisa tersebut, penulis memberikan sebuah gagasan untuk menciptakan sebuah SuperApp yang Bernama Kemenkeu One (One Apps, One Services). Secara garis besar aplikasi ini menggabungkan layanan seluruh unit eselon 1 Kementerian Keuangan kedalam sebuah aplikasi. Nama Kemenkeu One melambangkan spirit / semangat dari Kementerian Keuangan untuk berkolaborasi antar masing-masing unit eselon.  Kemenkeu One diharapkan menjadi backbone atau tulang punggung dalam reformasi pelayanan Kementerian Keuangan menuju digitalisasi proses. Tagline yang diambil ialah one apps, one services (satu aplikasi, satu pelayanan) bermakna pelayanan unit eselon 1 Kementerian keuangan seluruhnya akan dilakukan melalui SuperApp Kemenkeu One. 

Berikut dibawah ini adalah gambarang front end dari aplikasi Kemenkeu One.

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, aplikasi ini sangat memperhatikan tiga prinsip dari sebuah aplikasi yaitu Make it Works, Make It easy dan Make It Enjoyable. Adapun fitur-fitur yang tersedia dalam aplikasi KemenkeuOne adalah sebagai berikut :

1.    E-Billing Pajak

Hingga tahun ini, pembayaran pajak dapat dilakukan / diakses pada situs https://djponline.pajak.go.id. E-Billing Pajak adalah sistem pembayaran pajak secara elektronik dengan membuat kode billing pajak pada aplikasi SSE pajak online yang merupakan bagian dari sistem penerimaan negara. Dengan menggunakan e-Billing wajib pajak dapat melakukan transaksi pembayaran pajak secara lebih cepat dan lebih akurat. Dengan adanya fitur E-Billing Pajak pada aplikasi KemenkeuOne, masyarakat tidak perlu repot untuk mengakses aplikasi berbeda yang berkaitan dengan perpajakan.

2.    NPWP Online

Saat ini pembuatan NPWP dapat dilakukan melalui website https://ereg.pajak.go.id/login dengan menggunakan fitur NPWP Online pada aplikasi KemenkeuOne, masyarakat dapat membut NPWP secara praktis, cepat dan effisien.

3.    Lelang.Go.ID

Lelang.go.id merupakan platform kebangaan DJKN dimana barang yang akan dilelang akan ditampilkan pada website lelang.go.id. Dengan fitur lelang.go.id pada aplikasi KemenkeuOne diharapkan masyarakat semakin familiar dengan dan lelang.go.id bisa menjadi pioner sebagai aplikasi lelang terkemuka di Indonesia.

4.    E-Filling Pajak

e-Filing adalah sistem pelaporan pajak tahunan (SPT Tahunan) yang dilakukan secara online. Jika sebelumnya wajib pajak setiap tahun melapor ke KPP dan mengisi formulir isian SPT Tahunan, dengan sistem e-Filing, wajib pajak bisa melakukannya melalui sistem online tanpa perlu datang ke KPP lagi. Dengan menghadirkan fitur E-Filling Pajak pada aplikasi KemenkeuOne diharapkan masyarakat lebih tertib dalam melaporkan pajak dan memberi kemudahan masyarakat untuk melaporkan pajak.

5.    Mobile Bea Cukai

Aplikasi Bea cukai mobile menyediakan fasilitas pelacakan status barang kiriman, kalkulator bea masuk dan pajak impor serta pengecakan kurs.

-       Pelacakan Barang kiriman terhubung langsung dengan pusat data bea cukai. Fasilitas pelacakan barang kiriman membutuhkan nomor resi/AWB yang valid.

-       Kalkulator Bea Masuk dan Pajak Impor merupakan simulasi penghitungan bea masuk dan pajak impor. Kalkulator ini telah disesuaikan dengan peraturan terbaru terkait aturan barang kiriman.

-       Informasi Kurs terhubung langsung dengan pusat data dari Badan Kebijakan Fiskal.

6.    E-Sewa BMN

Aplikasi E-Sewa BMN merupakan aplikasi untuk memfasilitasi pengelolaan sewa BMN mulai dari penanyangan katalog sewa BMN, dokumentasi sewa BMN, monitoring status sewa BMN dan PNBP dan Dashboard Sewa BMN. User dapat melakukan proses sewa BMN di dalam aplikasi KemenkeuOne.

7.    Customer Service

Fitur Customer Service pada KemenkeuOne dapat menjadi sarana pengaduaan / call center Kementerian Keuangan yang terintegrasi. Harapannya masyarakat dapat menyampaikan saran, masukan, kritik dan permasalahan yang dialami melalui layanan satu pintu yaitu customer service pada KemenkeuOne.

8.    Home

Fitur Home merupakan fitur untuk Kembali pada dashboard / halaman utama aplikasi.

9.    Kantor terdekat

Fitur kantor terdekat akan memudahkan masyarakat untuk mengunjungi kantor Kementerian Keuangan apabila membutuhkan layanan tatap muka semisal pengambilan risalah lelang, pengambilan fisik kartu NPWP dan lain sebagainya.

10.  Transaksi

Pada fitur ini, masyarakat dapat melakukan tracking terhadap aktifitas yang mereka lakukan pada aplikasi KemenkeuOne. Pada fitur ini juga terdapat informasi tagihan yang harus dibayarkan oleh Masyarakat berkaitan dengan pelayanan Pajak, Lelang atau bea cukai. Pada fitur ini, masyarakat akan dimudahkan dengan fitur pembayaran online melalui virtual account misalnya : BRIVA, mandiri online, BCA Online dll. Selain itu, masyarakat juga bisa melakukan pembayaran dengan e-wallet misalkan Gopay, OVO, DANA dll.

11.  Dompet Digital

Fitur dompet digital merupakan saldo deposit yang dimiliki oleh user. Saldo ini nantinya dapat digunakan untuk melakukan pembayaran lewat aplikasi yang dapat digunakan untuk pembayaran pajak, lelang, dan bea cukai dimana saldo yang tersedia akan langsung terdebet sesuai total tagihan.

12.  Live Location

Fitur Live Location akan memudahkan Kementerian Keuangan untuk me-refer user ke kantor terdekat apabila permasalahannya tidak dapat diselesaikan pada aplikasi KemenkeuOne. Selain itu, live location akan memudahkan Kementerian Keuangan untuk melacak wajib pajak sehingga akan memudahkan Kemenkeu untuk memonitoring wajib pajak dimanapun berada.

13.  Fitur Cari

Fitur ini digunakan untuk memudahkan user yang ingin mencari barang lelang. Dengan menuliskan keyword tertentu semisal mobil, rumah ataupun motor otomatis aplikasi akan menampilkan beberapa objek Lelang. Selain itu fitur ini bisa melakukan fitur pencarian untuk kebutuhan sewa BMN. Diharapkan fitur ini semakin memanjakan dan membuat user makin nyaman menggunakan aplikasi KemenkeuOne.

14.  Reminder

Fitur reminder ini merupakan fitur untuk mengingatkan user apabila ada transaksi yang perlu diselesaikan. Selain itu pada fitur ini tersedia historical user selama bertransaksi pada aplikasi KemenkeuOne.

15.  Pesan / Message

Pada fitur ini user akan mendapatkan balasan pesan dari customer service apabila sebelumnya user mengirimkan pesan pada customer service.

16.  Profil

Fitur ini akan menampilkan identitas dari user semisal nama, alamat, nomor HP terdaftar dan alamat email. Informasi / data tersebut dapat mempermudah Kemenkeu untuk menyampaikan korespondensi terkait perpajakan atau hal lain yang dibutuhkan.

Kesimpulan dari terbentuknya SuperApp KemenkeuOne ini, diharapkan Kementerian Keuangan memiliki Big Data user pengguna untuk digunakan dengan bijak dalam rangka menunjang penerimaan pajak dan PNBP yang lebih optimal dan tepat sasaran.

Dari Fitur-Fitur yang ditawarkan dalam aplikasi KemenkeuOne, penulis percaya bahwa aplikasi ini bisa mewujudkan tercapainya “Kemenkeu Satu, Kemenkeu Terpercaya”.

Daftar Pustaka

CIPG. (2018). Big data, Kecerdasan Buatan, Blackchain, dan Teknologi Finansial di Indonesia. Centre for Innovation Policy Govermance.

Wicaksono,BS, DKK. (2015). pengaruh self-service technology terhadap kepercayaan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah, 25(2). 2.

Rosyidah,N. (2021). pengaruh self-service technology quality terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan mcdonald’s di surabaya, 10(1), 19 – 20.

Penulis : Lukman Taufik Tri Hidayat (Staf Seksi PKN KPKNL Biak)