Balikpapan- Area Pelayanan Terpadu (APT) memang dijaga oleh frontliners, namun tahukah jika kebanyakan dari frontliners itu adalah pegawai dari seksi-seksi yang ada di KPKNL Balikpapan? Tentu saja, dengan background yang berbeda-beda dan pemahaman atas service excellence pun mungkin masih belum maksimal pula.

            Demi meningkatkan kualitas pelayanan, KPKNL Balikpapan bekerja sama dengan Bank Syariah Mandiri (BSM) Balikpapan untuk mengadakan transfer knowledge bertajuk ‘Service Excellence, High Impact Service’ pada Rabu (17/07). Bertempat di Aula KPKNL Balikpapan, Sri Dewi Rahayu dari BSM Balikpapan memaparkan  apa-apa saja yang harus dilakukan demi memberikan kepuasan pelanggan yang sempurna.

            “Kenapa sih kok kita harus bikin service excellence?” tanya Sri Dewi kepada seluruh pegawai KPKNL Balikpapan. “Kita harus sadar, kalau di perbankan kompetitor kita banyak. Mungkin bank ini bunganya lebih besar, mungkin di bank itu benefit-nya lebih banyak. Namun karena kita berikan service excellence, nasabah yang sudah puas bisa terus kembali kepada kita. Karena sudah terlanjur nyaman.”

            Ia kemudian menjelaskan ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan di area frontline. “Kita harus bisa dong berempati. Misal ada nasabah datang untuk mengurus waris karena suaminya baru meninggal, nggak mungkin dong kita layani tetap dengan senyum. Harus sesuai situasi dan kondisi,” jelas Dewi.

            Satu hal yang Dewi tekankan, sebelum mengajak orang lain menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan, seharusnya kita lebih dulu memahami produk itu sendiri. “Makanya, sering saya tekankan. Sebelum jual produk, pakai sendiri dulu. Agar kita tahu, dimana kendalanya, apa manfaatnya, bisa digunakan untuk apa saja. Lebih mudah dalam menjawab pertanyaan nasabah nantinya,” ungkapnya.

            Acara sore hari itu diakhiri dengan roleplay. Dewi meminta satu pegawai untuk berperan sebagai frontliner dan satu lagi untuk bertindak sebagai stakeholder yang datang ke KPKNL Balikpapan. Roleplay ini bertujuan untuk menyiapkan dan membiasakan frontliner dalam menghadapi tamu yang datang dalam kondisi apapun, sehingga respon yang diberikan akan konsisten dan terukur. “Kalau di kita sering lho melakukan roleplay, bisa seminggu 2-3 kali dengan kasus yang berbeda-beda,” pungkasnya.

            Tentu saja ilmu ini merupakan hal baru yang dibutuhkan oleh KPKNL Balikpapan untuk mewujudkan kesempurnaan dalam pelayanan. Terima kasih BSM Balikpapan!