Makassar- Kanwil DJKN Sulawesi Selatan, Tenggara, dan Barat (Kanwil DJKN Sulseltrabar) menyelenggarakan knowledge sharing Perilaku dalam Pelayanan Prima dan Keprotokoleran pada Selasa (25/01) di Aula A’Bulo Sibatang, Gedung Keuangan Negara Makassar dengan diikuti oleh seluruh pegawai pada lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar serta KPKNL lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar serta menerapkan protokol kesehatan.

Acara dibuka oleh Kepala Bagian Umum, Ircham. Dalam pembukaannya, Ircham menyampaikan, “dalam acara ini akan disampaikan hal-hal yang harus dilakukan dalam melayani stakeholder, terutama dalam melayani dan menghadapi tamu serta apa yang akan dilakukan.” Kegiatan tersebut dilatarbelakangi Kanwil DJKN Sulseltrabar dan beberapa KPKNL lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar pada Tahun 2022 mengikuti Zona Integritas Wilayah Bebas dari Korupsi serta Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani. “Knowledge sharing diharapkan menjadi salah satu sumber pengetahuan dan upaya untuk kita meraih predikat WBK dan WBBM dengan memberikan pelayanan prima kepada stakeholder,” tambah Ircham. Dalam pembangunan ZI WBK pada lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar, sebagai pemberi layanan kepada stakeholder harus memberikan pelayanan yang prima dengan memahami ilmu dan aturan untuk dapat memberikan layanan prima kepada para pemangku kepentingan.

“Pencapaian IKU pengembangan kompetensi pegawai juga menjadi salah satu tujuan pelatihan knowledge sharing pelayanan prima agar tercapai target pengembangan kompetensi pegawai di lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar,” jelas Ircham. “Pembekalan kompetensi pegawai dari sisi pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi dokumentasi terkait pembangunan ZI WBK pada unit di lingkup Kanwil DJKN Sulseltrabar,” tambahnya. Pelayanan tidak hanya berupa sambutan yang ramah oleh pegawai, namun juga fasilitas yang tersedia yang diberikan dengan baik kepada stakeholder sebagai bagian untuk memberikan kepuasan terhadap pengguna layanan. Ircham menjelaskan bahwa knowledge sharing sebagai bagian untuk membagi pengetahuan dan kemampuan kepada pegawai lain. Terlebih dengan adanya Area Pelayanan Terpadu (APT) dengan jadwal petugas jaga yang telah disusun, menjadi pendorong untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada para pemangku kepentingan dengan pemahaman terhadap etika pelayanan yang telah diperoleh.

Kepala Kanwil DJKN Sulseltrabar, Ekka S. Sukadana memberikan arahan dalam acara tersebut menyampaikan bahwa “pemberian standar pelayanan prima hal yang dirasa penting sekali, karena menjadi wajah kantor kita.” Ekka berpesan pentingnya empat hal yang harus diperhatikan oleh pegawai sebagai pemberi layanan publik yaitu hal yang diinginkan pelanggan meliputi pelayanan yang ramah dan penuh perhatian, fleksibilitas, penyelesaian masalah, dan pemulihan atau akhiri dengan positif. Pelayanan yang ramah dan penuh perhatian, dilakukan dengan pemberian senyum, salam, dan sapa kepada pemangku kepentingan oleh petugas pemberi layanan. Sedangkan terhadap fleksibilitas, “diharapkan dapat dilaksanakan dengan memberikan layanan bagi petugas APT untuk mengetahui permasalahan tidak hanya yang menjadi bidang tugasnya,” tambah Ekka.

“Penyelesaian masalah diharapkan dapat tercapai, namun apabila tidak dapat menyelesaikan masalah di APT maka dapat membantu untuk menyelesaikan masalah serta dapat diekskalasi pada tingkatan yang lebih tinggi,” jelas Ekka. Selanjutnya, pemulihan atau akhiri dengan nada positif, melalui pemberian solusi atau bantuan. Etika dan etiket juga menjadi pesan Ekka, “manajemen di kantor kita harus memperhatikan etika dan etiket lokal meskipun setiap pegawai harus tetap berwawasan global”. Sisi etiket dan etika tidak hanya berkaitan dengan sikap nanun juga penampilan dengan layak ketika menemui stakeholder.  “Semoga perilaku pelayanan prima, etika dan etiket dapat dilaksanakan secara bersama-sama dalam keserasian dan kebersamaan,” tutupnya.

Materi Perilaku dalam Pelayanan dan Keprotokoleran disampaikan oleh narasumber yaitu Kepala Bidang Pengelolaan Kekayaan Negara, Misail Palagia. Misail menyampaikan dengan serius namun santai terkait pelayanan kepada publik yang diantaranya diangkat dari pengaturan berdasarkan Surat Edaran (SE) Menteri Keuangan Nomor 22/MK.1/2019 tentang Penguatan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Kemenkeu. Dalam SE tersebut, pimpinan penyelenggara pelayanan publik diminta agar melakukan pembinaan kepada seluruh pegawai di lingkungan masing-masing untuk lebih meningkatkan pembahan pelayanan publik. SE tersebut juga mensyaratkan komponen yang harus dipenuhi sekurang-kurangnya terdapat standar pelayanan, ketersediaan maklumat pelayanan, ketersediaan informasi pelayanan publik elektronik dan non elektronik, ketersediaan sarana dan prasarana, ketersediaan pengelolaan dan sarana prasarana pengaduan, ketersediaan metode dan sarana evaluasi, ketersediaan motto dan janji pelayanan, dan penggunaan identitas/tanda pengenal oleh petugas penyelenggara pelayanan publik.

“Konsep pelayanan publik adalah kegiatan dalam bentuk interaksi dalam rangka memberikan kepuasan kepada mitra kerja. Unsur pelayan publik meliputi organisasi penyelenggara, penerima layanan, dan outputnya adalah tingkat kepuasan penerima layanan atas pelayanan yang diberikan penyelenggara,” jelas Misail. Perbandingan paradigma administrasi publik juga menjadi pemaparan Misail, “peran manajer publik ditantang untuk menemukan cara-cara inovatif dalam menswasatakan berbagai fungsi yang semula dijalankan pemerintahan. Pelayanan publik bersifat publik dan memiliki eksternalitas berbeda dengan pelayanan privat. Akses warga menjadi tanggung jawab Negara dengan penyelenggara adalah lembaga Negara,” tambahnya.

Dalam pelayanan prima, terdapat prinsip pelayanan prima yaitu menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan sebagai dasar pemberian pelayanan, pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik serta pemahaman tugas dan fungsi organisasi, dan apresiasi kepada pegawai yang telah melaksanakan tugas pelayanan dengan baik. “Dalam memberikan pelayanan yang baik, terdapat kualitas layanan yaitu Total Quality Management dengan standar waktu dan biaya yang lebih baik,” jelas Misail.

Teknik pelayanan prima meliputi sifat, sikap dan perilaku. Sifat manusia susah diubah, sedangkan sikap manusia dapat diubah, dan perilaku manusia gampang diubah. Misail menambahkan empat hal yang diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang ramah dan penuh perhatian, fleksibilitas, penyelesaian masalah, dan pemulihan atau akhiri dengan positif. Dalam memberikan pelayanan prima diperhatikan bahwa stakeholder datang dengan dua tujuan yaitu formal dan informal, datang dengan harapan, maka apabila stakeholder mendapati pelayanan yang sesuai dengan harapannya maka pelayanan dianggap standar namun apabila di bawah standar maka dianggap pelayanan yang telah diberikan gagal.

Untuk itu, dalam memberikan pelayanan, aspek penampilan menjadi hal yang penting. Dalam menjelaskan aspek pelayanan yang baik, Misail melakukan praktek langsung kepada pegawai untuk dapat berpakaian dengan baik dengan memberikan contoh penggunaan dasi dan kemeja yang layak. Keramahtamahan dengan memberikan senyuman, sapaan, dan salam adalah kunci pembuka dalam memberikan layanan. Kontak mata ketika melakukan pembicaraan dengan pemangku kepentingan juga akan membantu memberikan kesan yang baik.

Cara petugas untuk melakukan penerimaan dan pemberian layanan kepada stakeholder, menjadi bagian praktik langsung oleh peserta dalam knowledge sharing tersebut. Contoh etiket pelayanan di Kemenkeu meliputi mengambil sikap berdiri, mengulurkan tangan ketika berjabat tangan, senyum dan kontak mata dan memberikan salam menjadi perhatian dalam praktek tersebut. Cara memperkenalkan diri serta meminta nomor antrian untuk diserahkan apabila diperlukan dan teknis untuk menawarkan bantuan lainnya serta mengucapkan terima kasih dan salam penutup. Praktik etiket pelayanan publik yaitu dengan memberikan senyum, sapa, dan salam, bertamu dan menerima tamu, etiket bertelepon, serta menanggapi keluhan menjadi bagian yang dijelaskan Misail. Disamping materi pelayanan publik, materi keprotokoleran acara kedinasan menjadi bahasan selanjutnya. Acara ditutup dengan diskusi oleh peserta terhadap materi yang telah dipaparkan. (Teks/Foto: Bidang KIHI Kanwil DJKN Sulseltrabar)