Agus
Budianta
Kepala
Seksi Hukum, Kanwil DJKN Kalimantan Barat
Pelaksanaan
Sea Games ke-30 yang digelar di Philipina saat ini menjadi sorotan
publik karena penyelenggaraannya yang dianggap kurang baik dan bahkan
sampai muncul tagar #SEAGames2019Fail dan menjadi trending topic di
twitter. Berdasarkan berita yang dimuat di beberapa portal berita menyebutkan
bahwa pelayanan yang diberikan tuan rumah telah mengecewakan tim yang
akan berlaga di pertandingan olah raga tersebut seperti sulitnya memperoleh
makanan halal, terkendalanya transportasi dan penginapan. Selain itu, beredar
gambar yang memperlihatkan tempat konferensi pers pertandingan yang kurang
layak untuk acara sekelas SEA Games.
Pemerintah
Philipina dan PHISGOC (Philippine Southeast Asian Games Organizing Committee) selaku
Panitia Penyelenggara SEA Games Filipina yang dipimpin oleh Alan Peter Cayetano
telah banyak menuai kritik setelah dianggap gagal menjadi tuan rumah dari
penyelenggaraan pesta olahraga terbesar di Asia Tenggara. Presiden
Philipina tidak senang dengan apa yang dia dengar tentang kekacauan di SEA
Games 2019 terkait keluhan tentang keterlambatan, transportasi, check-in,
makanan dan lain-lain. Hal ini bisa dipahami karena berkaitan dengan reputasi
negara Philipina selaku penyelenggara telah dipertaruhkan. Dengan kekecewaan
yang dialami oleh para atlet maupun pihak-pihak lain yang berkaitan telah
meruntuhkan reputasi Philipina. Dampak positif yang seharusnya dapat diperoleh
terutama sektor pariwisata dari penyelenggaraan Sea Games bagi Philipina tentu
tidak akan maksimal dan kegagalan tersebut akan terus dikenang serta
mempengaruhi kepercayaan kepada Philipina untuk dapat menyelenggarakan
event-event besar yang melibatkan banyak negara.
Kita
dapat mengambil hikmah dari kejadian perhelatan Sea Games 2019 tersebut terkait
pentingnya membangun reputasi bagi suatu negara atau organisasi. Bersyukur
Indonesia telah berhasil menyelenggarakan event yang besar yaitu Asian Games
pada tahun 2018 dengan sukses dengan pertunjukan yang menghibur dan membawa nama
harum serta dampak positif bagi Indonesia. Reputasi merupakan kesan yang timbul
dari kenyataan berdasarkan informasi yang telah diperoleh dan kemungkinan
perilakunya di masa depan. Kita menyadari bahwa butuh waktu lama untuk
membangun reputasi baik.
Semua
risiko adalah signifikan dalam menjalankan organisasi, tetapi kerusakan
reputasi yang dihasilkan dapat menjadi lebih dahsyat, karena reputasi adalah
salah satu aset terbesar perusahaan. Bahkan Warren Buffet menyatakan bahwa
butuh 20 tahun membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika
citra baik bisa didesain lebih instan, namun tidak dengan reputasi. Reputasi
berkembang lebih lambat daripada membentuk citra. Risiko reputasi menjangkiti
seluruh organisasi. Terlebih organisasi yang mengandalkan jaminan kepercayaan
masyarakat/konsumen. Rontoknya reputasi dapat dipicu dari publikasi yang buruk
tentang organisasi. Terlepas dari publikasi tersebut benar atau fitnah (hoaks),
tapi itulah informasi yang membentuk persepsi dan kepercayaan stakeholders,
khususnya masyarakat selaku konsumen.
Risiko reputasi tak cuma hadir mengikuti suatu
kasus besar. Merosotnya reputasi bisa muncul dari kelemahan kecil, namun
terjadi dalam jangka waktu lama. Berita negatif yang terus-menerus dan apabila
tidak ditangani secara baik, bisa mempengaruhi pilihan masyarakat/konsumen.
Risiko merupakan bagian penting dalam melakukan kegiatan, dan di dunia di mana
sejumlah besar data sedang diproses dengan tingkat yang semakin cepat,
mengidentifikasi dan memitigasi risiko merupakan tantangan bagi organisasi mana
pun. Kita hidup di dunia yang selalu berubah di mana kita harus menghadapi
ketidakpastian setiap hari. Tetapi bagaimana sebuah organisasi menangani
ketidakpastian itu dapat menjadi penentu utama keberhasilannya.
Manajemen risiko merupakan keharusan. Mulai dari upaya pencegahan munculnya kerugian, hingga crisis management plans. Dampak massif reputasi terjadi ketika penanganan risiko dilakukan tanpa manajemen yang memadai. Menurut Regester Larkin, ketika terjadi ancaman terhadap reputasi, organisasi perlu melakukan “3C” yakni concern (mengakui dan menyesal atas kesalahan), commitment (komitmen untuk memperbaiki), dan control (kontrol agar tidak terjadi lagi).
Sebagai contoh Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Kementerian Keuangan juga menghadapi risiko reputasi terkait layanan lelang dimana seringkali muncul informasi lelang palsu yang mencatut nama-nama pejabat DJKN dengan menjanjikan dapat menjadi pemenang lelang. Masyarakat banyak yang telah menjadi korban penipuan lelang tersebut. Para penipu terkesan rapi dengan memalsukan surat dan aktif berkomunikasi dengan para korbannya. Di sisi lain masyarakat yang tergiur dengan harga barang yang murah dan adanya surat-surat lelang palsu tersebut mempercayai informasi tanpa melakukan korfirmasi lebih lanjut ke DJKN atau kantor vertikal di daerah.
Kejadian tersebut tentu akan berpengaruh pada
reputasi DJKN dan bisa jadi pelaksanaan lelang yang benar-benar dilaksanakan
oleh DJKN pun, masyakarat jadi ragu untuk mengikutinya. Kerusakan reputasi dan
kejahatan dunia maya adalah bagian dari risiko yang harus dihadapi oleh seluruh
organisasi baik swasta maupun pemerintah dari semua jenis dan ukuran di seluruh
dunia dengan frekuensi yang semakin meningkat. Terkait kasus tersebut, DJKN
telah bergerak cepat dengan melaporkan pelaku ke Mabes POLRI dan telah
dilakukan penangkapan, namun bisa jadi masih terdapat pelaku lain yang belum
tertangkap. Selain itu, DJKN juga melakukan perbaikan layanan lelang melalui
e-auction. DJKN juga aktif menginformasikan dan mengedukasi masyarakat melalui
berbagai media agar mengikuti lelang secara resmi dengan mengunduh aplikasi
lelang indonesia yang ada di play store dan apabila merasa ada
keraguan dapat berkonsultasi dengan kantor vertikal di daerah (Kantor Pelayanan
Kekayaan Negara dan Lelang). Organisasi yang lain pun tentu mengalami risiko
reputasi ini terutama maraknya hoaks di media sosial.
Terkait reputasi juga ada contoh menarik yang
disampaikan oleh Ignatius Jonan pada saat membuka seminar dan pameran
Hari Listrik ke-74 (HLN) di Jakarta Convention Center (JCC) Jakarta dan meminta
agar PLN menjaga reputasi dengan baik dan tidak lagi terjadi pemadaman massal
alias blackout. Beliau menceritakan pengalaman di Italia yang
menemukan sebuah restoran yang betul-betul menjaga reputasinya. Pada saat
rekannya yang juga mantan Duta Besar Indonesia untuk Swiss pingsan saat sedang
makan di restoran tersebut dan harus dibawa ke rumah sakit dengan menggunakan
ambulan, seluruh biaya ambulan yang mencapai 10 ribu euro ditanggung oleh pihak
restoran. Beliau heran dan bertanya pada manajer restoran tersebut kenapa biaya
tersebut menjadi tanggung jawab restoran. Dan disampaikan oleh manajer restoran
bahwa Ini adalah soal reputasi rumah makan saya. Kalau ada orang yang sampai
mengalami luka atau mengalami sakit bahkan sampai kolaps di rumah makan ini,
nanti kalau tidak ditolong, maka reputasi restoran menjadi kurang baik.
Kemudian, Beliau bertanya kembali, apakah restoran tidak rugi karena jumlah
tagihan ambulan jauh lebih besar dibanding tagihan makannya. Manajer restoran
menyampaikan bahwa restoran tersebut dikelola dari hari ke hari tak semata
hanya memikirkan keuntungan tapi juga reputasi dan restoran tersebut telah
berumur 120 tahun. Banyak hal yang dapat kita ambil dari cerita tersebut dan
salah satunya apabila ingin organisasi kita bertahan lama serta dipercaya oleh
masyarakat maka jaga reputasinya.
Manajemen risiko termasuk risiko reputasi
merupakan bagian dari tata kelola (governance) dan harus terintegrasi
di dalam proses organisasi. Manajemen Risiko - ISO 31000: 2018 memberikan
panduan yang jelas, singkat dan ringkas yang akan membantu organisasi
menggunakan prinsip manajemen risiko untuk meningkatkan perencanaan dan membuat
keputusan yang lebih baik. Beberapa poin penting dalam penerapan manajemen
risiko - ISO 31000: 2018, yakni 1. prinsip “manajemen risiko menciptakan dan
melindungi nilai” menjadi hakekat tujuan dari penerapan manajemen risiko.
Dimana penciptaan dan perlindungan terhadap nilai organisasi menjadi maksud
dari keseluruhan penerapan manajemen risiko di lingkungan organisasi; 2.
penerapan manajemen risiko dimulai dan menjadi bagian dari tata kelola
organisasi. Praktik manajemen risiko harus diintegrasikan dengan proses-proses
organisasi. Keberadaan kerangka kerja manajemen risiko ditujukan agar
organisasi dapat melaksanakan integrasi tersebut; Keterlibatan manajemen
puncak dalam penerapan manajemen risiko memainkan peran yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan penerapan manajemen risiko organisasi; 3. Keberhasilan
penerapan manajemen risiko membutuhkan keterlibatan dari semua pihak dalam
organisasi. Masing-masing pihak bertanggungjawab sesuai peran, kewenangan, dan
tugas di dalam organisasi; 4. Adanya aktivitas dokumentasi dan pelaporan.
Kepemimpinan dan komitmen dari manajemen puncak,
serta keterlibatan aktif dari semua anggota organisasi sangat diperlukan dalam
penerapan manajemen risiko. Terlepas dari apapun jenis kegiatan yang dijalankan
oleh organisasi, manajemen risiko reputasi sangat penting. Ada beberapa langkah
kunci dalam mencegah dan merespon risiko reputasi menurut Rebecca Webb
yaitu 1.jadikan risiko reputasi sebagai bagian dari strategi dan
perencanaan. Hal ini penting agar organisasi dapat mengenali dampak yang dapat
ditimbulkan oleh reputasi terhadap keberhasilan tujuan organisasi; 2. proses
kontrol/monitor, pengawasan dan pengendalian akan mengurangi kemungkinan yang
lebih parah dari kerusakan reputasi; 3. memahami semua tindakan dapat
mempengaruhi persepsi masyarakat. Setiap bagian dari organisasi harus menyadari
pentingnya manajemen risiko reputasi sehingga dapat mempromosikan pesan positif
kepada para pemangku kepentingan; 4. memahami harapan pemangku kepentingan.
Ketika organisasi memahami harapan pemangku kepentingan akan jauh lebih mudah
untuk memenuhi harapannya. Dan hal yang penting jangan memberikan ekspektasi
terlalu tinggi atas layanan dan tidak dapat ditindaklanjuti oleh organisasi;
5.fokus pada citra dan komunikasi yang positif; 6. membuat respon dan rencana
darurat. Organisasi harus siap merespon secara cepat dan tepat atas menurunnya
reputasi. Setiap menit yang berlalu bisa menjadi sangat penting dan akan
mengurangi rasa hormat masyarakat terhadap organisasi beserta seluruh bagian
yang ada termasuk pimpinannya. Reputasi merupakan konsep yang tidak berwujud
namun merupakan aset strategis dan berdampak besar bagi keberhasilan
organisasi.