Jakarta, 21/10/2021 Kanwil DJKN DKI Jakarta – Kantor Wilayah
Direktorat Jenderal DKI Jakarta (Kanwil DJKN DKI Jakarta) bekerja sama dengan
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB)
dan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jakarta Raya mengadakan Webinar
yang bertemakan “Pelayanan Publik di Masa Pandemi” pada Kamis, 21 Oktober 2021.
“Kita selaku Aparatur Sipil Negara (ASN) merupakan pelaksana
administrasi dalam pelayanan publik yang memiliki kewajiban untuk memberikan
kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses setiap pelayanan. Kualitas layanan
publik ditentukan oleh seberapa baik sikap dan perilaku penyelenggara negara
atau instansi pemerintah dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya pada
masyarakat serta tingkat kepuasan masyarakat yang ditandai dengan membaiknya
kesejahteraan masyarakat dari waktu ke waktu.” terang Kepala Kanwil DJKN DKI
Jakarta, A.Y. Dhaniarto dalam acara tersebut.
Kebijakan Pemerintah RI yang berhubungan dengan layanan publik
dimasa pandemi Covid 19 disusun dengan
tetap memperhatikan kualitas layanan dan protokol kesehatan. Dengan mengoptimalkan
layanan berbasis elektronik, Kanwil DJKN DKI Jakarta terus berupaya dengan
inovasi yang ada untuk dapat memberikan layanan terbaik kepada masyarakat di
masa pandemi ini.
Martiana Natatinova S, Analis Kebijakan Muda pada KemenPAN-RB menjelaskan KemenPAN-RB sebagai instansi Pembina Pelayanan Publik Nasional
telah membuat road map Bidang Pelayanan Publik dengan titik awal yaitu ditetapkannya
UU Nomor 25 tentang Pelayanan Publik. Saat ini adalah fase terakhir dari road
map tersebut, setelah sebelumnya dilakukan penyusunan kebijakan-kebijakan
layanan publik yang response serta melakukan transformasi kebijakan. Pada fase terakhir ini ditekankan pada
meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menitikberatkan pada integrase
pelayanan publik, percepatan pelayanan publik, partisipasi masyarakat, dan e-services (berkaitan dengan
digitalisasi pelayanan).
Saat pandemi ini penggunaan teknologi dalam layanan publik
semakin massif. Kewajiban untuk menjaga jarak telah mengubah cara manusia untuk
berinteraksi. Martiana memaparkan ada 5 (lima) Strategi Pelayanan Publik di
Masa Pandemi yang didorong oleh Pemerintah untuk diterapkan. Pertama
penyederhanaan proses bisnis dan SOP
pelayanan dengan memanfaatkan TIK (teknologi informasi dan komunikasi),
kedua publikasi dengan menggunakan media sosial untuk menyampaikan informasi
kepada masyarakat mengenai layanan publik, ketiga membuka layanan konsultasi
dan pengaduan secara daring/online,
keempat memastikan kualitas output layanan baik offline maupun online sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan, terakhir semua langkah-langkah tersebut harus
tetap memperhatikan protocol kesehatan.
Sebagai penutup dari paparannya, Martiana menyampaikan bahwa
Pemerintah senantiasa membangun budaya pelayanan yang inovatif, adaptif, dan
dinamis. Adaptasi kebiasaan baru merupakan momentum bagi Pemerintah untuk
melakukan transformasi dan percepatan untuk modernisasi pelayanan publik, dan
penyelenggaran pelayanan publik harus senantiasa diarahkan kepada kesejahteraan
dan kebahagiaan rakyat.
Narasumber yang kedua yaitu Arief Wibowo, Kepala Keasistenan Bidang Pencegahan Ombudsman RI Perwakilan Jakarta Raya, diawal menjelaskan fungsi dan sifat Ombudsman RI. Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dalam menjalankan tugas dan wewenangnya, bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Fungsinya mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan badan hukum milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Lebih lanjut Arief memaparkan tugas dan wewenang Ombudsman yaitu
menerima laporan masyarakat untuk kemudian diperiksa, ditindaklanjuti,
diinvestigasi, klarifikasi, mediasi untuk selanjutnya menyusun rekomendasi.
Ombudsman juga mengumumkan temuan dari hasil tindak lanjut laporan, menyarankan
perbaikan organisasi dan perubahan, menyarankan perubahan peraturan
perundang-undangan, dan juga mencegah maladministrasi.
Untuk tahun 2020, Ombudsman Perwakilan Jakarta Raya merilis
infografis dugaan Maladministrasi. Bentuk-bentuk Maladministarsi meliputi :
penundaan berlarut sebanyak 116 kasus, tidak memberikan pelayanan 56 kasus,
penyimpangan prosedur 42 kasus, tidak kompeten 31 kasus, penyalahgunaan
wewenang 14 kasus, permintaan imbalan 10 kasus, berpihak 12 kasus, diskriminasi
dan tidak patut masing-masing 1 kasus.
Arief menjelaskan bahwa ada tidaknya laporan masyarakat mengenai
layanan publik di suatu instansi belum tentu mencerminkan baik buruknya layanan
yang terselenggara. “Tidak adanya laporan masyarakat bukan berarti layanan
publik itu bagus, bisa jadi ada kanal-kanal yang tersumbat sehingga masyarakat
tidak tau bagaimana dan/atau kemana harus mengadukan kualitas layanan publik
yang mereka terima. Begitu juga dengan instansi yang banyak menerima laporan
masyarakat belum tentu layanan buruk bisa jadi hal tersebut merupakan atensi
atau perhatian dari pengguna layanan untuk kemudian memberikan sumbang saran
perbaikan terhadap layanan tersebut, “ papar Arief lebih lanjut.
Arief juga menjelaskan peran Ombudsman RI dalam Pembangunan Zona
Integritas Menuju WBK/WBBM. Ombudsman menjadi Tim Penilai Nasional yang
bertugas untuk melakukan evaluasi terhadap unit kerja yang diusulkan menjadi
Zona Integritas Menuju WBK/WBBM. Ombudsman juga dapat berperan sebagai saksi
pada tahap pencanangan pembangunan Zona Integritas yang dilakukan masing-masing
Instansi, baik di Pemerintah Pusat dan Daerah.
Arief berpesan agar Zona Integritas jangan hanya menjadi gerakan
formal atau seremoni, tapi harus mengarah pada kesadaran kolektif yang terinternalisasi
menjadi kesadaran individu (alert system).