Oleh Syifa Amelia Handoyo
"Your most unhappy customers are your greatest
source of learning" –Bill Gates
Salah
satu nilai Kementerian Keuangan adalah Pelayanan. Dikutip dari website Kementerian Keuangan, pelayanan
sebagai nilai Kementerian Keuangan adalah “Memberikan
layanan yang memenuhi kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan
sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman”. Sebagai salah satu unit
kantor vertikal di Kementerian Keuangan, Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang
(KPKNL) Jakarta III, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) juga selalu
berupaya dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat dan para
Satuan Kerja (Satker) yang berada di bawah naungannya. Dalam memberikan
pelayanan kepada publik tidak selalu mudah, pasti akan ada saja kendala yang
dihadapi dalam memberikan layanan. Namun terhadap kendala atau permasalahan
yang timbul harus ada antisipasi maupun solusi yang diberikan.
Seksi
Pengelolaan Kekayaan Negara (PKN) KPKNL Jakarta III yang salah satu tugas dan
fungsinya adalah melayani Kementerian/Lembaga/Satker yang ingin menetapkan
status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) pada unitnya, juga terkadang
menemukan kendala. “Sering ada penggantian petugas di satker dimana tidak ada knowledge sharing sebelumnya, akhirnya
petugas baru memulai dari dasar lagi”, ungkap Asmiah pelaksana Seksi PKN
Jakarta III. Jika sudah terjadi seperti itu maka solusinya adalah
mengoordinasikan sebaik-baiknya dengan petugas satker yang datang dan
memberitahukan peraturannya. Sedangkan upaya mengantisipasi permasalahan
tersebut adalah dengan melakukan sosialisasi dan juga menghadiri undangan untuk
menjadi narasumber di berbagai tempat guna menginformasikan ketentuan-ketentuan
terkait Pengelolaan Kekayaan Negara. Ada baiknya di tingkat pengguna barang
juga melakukan knowledge sharing internal
terkait hal tersebut bagi seluruh pegawainya sehingga semua memahami dan tak
terkendala saat terjadi rotasi/mutasi pegawai.
Selain
itu, Seksi Pelayanan Penilaian yang bertugas menilai dan memberikan opini angka
pada BMN satker KPKNL Jakarta III, juga menemukan kendala di lapangan.
Terkadang dalam menyajikan nilainya ada beberapa satker yang tidak puas
terhadap opini penilaian yang telah diberikan. Upaya yang dilakukan oleh
penilai pada KPKNL Jakarta III dalam menghadapi ketidakpuasan satker sebagai stakeholders adalah dengan melakukan Peer Review. Peer Review adalah mempresentasikan hasil penilaian di depan
penilai lain untuk mendapatkan koreksi atau masukan atas penilaian yang telah
dilakukannya. Ridwan Maharsi sebagai salah satu Penilai di KPKNL Jakarta III
menambahkan “Selain itu kita juga harus sering-sering mengasah kemampuan untuk
menilai melalui knowledge sharing dan
juga mengikuti pelatihan/workshop
untuk meningkatkan kompetensi” ungkapnya.
Sebagai
kantor yang menyelenggarakan lelang, Pejabat Lelang yang sangat bersentuhan
dengan stakeholders, juga menemukan
kendala dalam melaksanakan tugasnya. Contohnya adalah lelang yang tidak dibayar
oleh pemenang lelang. Hal ini dikarenakan barang yang dilelang menurut pembeli
tidak sesuai dengan harga yang sudah disepakati. Namun sebenarnya sudah ada
waktu untuk pemberian penjelasan (aanwijzing)
untuk para peserta lelang jika ingin melihat barang sebelum pelaksanaan
pelelangan, hal ini pun telah dihimbau oleh Pejabat Lelang kepada para peserta
lelang. Biasanya pembatalan pelunasan dilakukan karena pemenang lelang baru
melihat barang setelah dinyatakan menang oleh Pejabat Lelang. Sementara dalam
klausul lelang yang disampaikan sebelum pelaksanaan lelang, telah dijelaskan bahwa
barang dijual dalam kondisi apa adanya (as
is) dengan segala cacat dan kekurangannya baik yang diketahui sekarang
maupun di kemudian hari dan semua menjadi resiko dan tanggung jawab pembeli
sehingga calon pembeli harus memeriksa barang yang akan ditawarnya sebelum
mengikuti lelang. “Jika pembeli bersikeras tidak mau membayar harga lelang,
maka kita akan kirimkan surat pembatalan pelunasan sesuai dengan SOP, kita akan
layani dengan cepat, kemudian penjual kita himbau untuk mengajukan pelelangan
yang kedua dengan barang yang sama”, jelas Rumhanafi selaku Pejabat Lelang
KPKNL Jakarta III. Tentunya uang jaminan lelang dari Pembeli yang wanprestasi
tersebut dinyatakan hangus dan disetorkan ke kas negara. Selain Pejabat Lelang,
ada Bendahara Penerimaan yang salah satu tugasnya adalah menampung uang jaminan
dari para peserta lelang. Terkadang terdapat keluhan yang disampaikan dari
masyarakat kepada Gilar Jodi selaku Bendahara Penerimaan KPKNL Jakarta III.
“Kebanyakan orang-orang mengeluh kenapa uang jaminannya belum masuk, padahal
sudah transfer”, pungkasnya. Gilar Jodi menjelaskan bahwa keadaan seperti itu
biasanya disebabkan oleh kesalahan peserta lelang, contoh nama pada nomor
rekening tidak sama dengan nama yang terdaftar sebagai peserta lelang. Contoh
lain, peserta lelang mentransfer uang bukan kepada rekening penampungan KPKNL
Jakarta III dan lain sebagainya. Untuk menghadapi masalah tersebut biasanya
Bendahara Penerimaan KPKNL Jakarta III akan menjelaskan kepada peserta yang
mengalami kesulitan tersebut via telepon, jika belum pula selesai masalahnya
maka peserta lelang tersebut diminta untuk datang ke KPKNL Jakarta III untuk bersama-sama
menyelesaikan masalahnya sekaligus mengedukasi peserta lelang agar dalam
mengirimkan uang jaminan tidak lagi salah ke depannya.
Selain
itu seksi yang juga bersinggungan dengan stakeholders
eksternal adalah seksi Piutang Negara (PN). Ketika diwawancarai, Mas’ud
pelaksana seksi PN Jakarta III yang juga merupakan Juru Sita menyampaikan bahwa
“Stakeholders itu inginnya dilayani
dengan cepat, tetapi kita punya SOP dan kebetulan Sumber Daya Manusia (SDM)
juga sedang kurang, jadi kami melayani dengan skala prioritas, dilihat dari
kebutuhan stakeholders dan siapa yang
duluan datang berkasnya”, terangnya. “Solusinya jika kami sudah tidak bisa
menangani sendiri ada eskalasi ke kanwil, minta bantuan kanwil. Lalu kami juga
mengadakan rapat pertemuan dengan para stakeholders
untuk berkoordinasi”, jelas Raditya Alpha Juru Sita KPKNL Jakarta III.
Dalam
memberikan layanan publik sesuai dengan definisi pelayanan sebagai salah satu
nilai Kementerian Keuangan, KPKNL Jakarta III selalu berupaya menerapkan
pelayanan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman. KPKNL
Jakarta III juga selalu belajar dari ketidakpuasan stakeholders, apa yang membuat stakeholders
tidak puas dan bagaimana solusinya. Hal ini sesuai dengan Budaya Kerja
Kementerian Keuangan nomor 10 yakni ”melakukan perbaikan terus-menerus” agar
tercipta nilai Kementerian Keuangan yang terakhir yaitu “Kesempurnaan”.
Kesempurnaan memang hanya milik Tuhan YME, tetapi sebagai manusia yang
berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementerian Keuangan
memberikan pelayanan publik haruslah selalu berupaya memberikan layanan yang
prima dan upaya terbaik kepada masyarakat. Hal ini dapat meningkatkan
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, khususnya Kementerian Keuangan.