Artikel DJKN

Strategi untuk Optimalkan Kepuasan Stakeholders

Jum'at, 08 September 2017 pukul 10:40:49   |   82 kali

Oleh Syifa Amelia Handoyo

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning" –Bill Gates

Salah satu nilai Kementerian Keuangan adalah Pelayanan. Dikutip dari website Kementerian Keuangan, pelayanan sebagai nilai Kementerian Keuangan adalah “Memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman”. Sebagai salah satu unit kantor vertikal di Kementerian Keuangan, Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Jakarta III, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) juga selalu berupaya dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat dan para Satuan Kerja (Satker) yang berada di bawah naungannya. Dalam memberikan pelayanan kepada publik tidak selalu mudah, pasti akan ada saja kendala yang dihadapi dalam memberikan layanan. Namun terhadap kendala atau permasalahan yang timbul harus ada antisipasi maupun solusi yang diberikan.

Seksi Pengelolaan Kekayaan Negara (PKN) KPKNL Jakarta III yang salah satu tugas dan fungsinya adalah melayani Kementerian/Lembaga/Satker yang ingin menetapkan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) pada unitnya, juga terkadang menemukan kendala. “Sering ada penggantian petugas di satker dimana tidak ada knowledge sharing sebelumnya, akhirnya petugas baru memulai dari dasar lagi”, ungkap Asmiah pelaksana Seksi PKN Jakarta III. Jika sudah terjadi seperti itu maka solusinya adalah mengoordinasikan sebaik-baiknya dengan petugas satker yang datang dan memberitahukan peraturannya. Sedangkan upaya mengantisipasi permasalahan tersebut adalah dengan melakukan sosialisasi dan juga menghadiri undangan untuk menjadi narasumber di berbagai tempat guna menginformasikan ketentuan-ketentuan terkait Pengelolaan Kekayaan Negara. Ada baiknya di tingkat pengguna barang juga melakukan knowledge sharing internal terkait hal tersebut bagi seluruh pegawainya sehingga semua memahami dan tak terkendala saat terjadi rotasi/mutasi pegawai.

Selain itu, Seksi Pelayanan Penilaian yang bertugas menilai dan memberikan opini angka pada BMN satker KPKNL Jakarta III, juga menemukan kendala di lapangan. Terkadang dalam menyajikan nilainya ada beberapa satker yang tidak puas terhadap opini penilaian yang telah diberikan. Upaya yang dilakukan oleh penilai pada KPKNL Jakarta III dalam menghadapi ketidakpuasan satker sebagai stakeholders adalah dengan melakukan Peer Review. Peer Review adalah mempresentasikan hasil penilaian di depan penilai lain untuk mendapatkan koreksi atau masukan atas penilaian yang telah dilakukannya. Ridwan Maharsi sebagai salah satu Penilai di KPKNL Jakarta III menambahkan “Selain itu kita juga harus sering-sering mengasah kemampuan untuk menilai melalui knowledge sharing dan juga mengikuti pelatihan/workshop untuk meningkatkan kompetensi” ungkapnya.

Sebagai kantor yang menyelenggarakan lelang, Pejabat Lelang yang sangat bersentuhan dengan stakeholders, juga menemukan kendala dalam melaksanakan tugasnya. Contohnya adalah lelang yang tidak dibayar oleh pemenang lelang. Hal ini dikarenakan barang yang dilelang menurut pembeli tidak sesuai dengan harga yang sudah disepakati. Namun sebenarnya sudah ada waktu untuk pemberian penjelasan (aanwijzing) untuk para peserta lelang jika ingin melihat barang sebelum pelaksanaan pelelangan, hal ini pun telah dihimbau oleh Pejabat Lelang kepada para peserta lelang. Biasanya pembatalan pelunasan dilakukan karena pemenang lelang baru melihat barang setelah dinyatakan menang oleh Pejabat Lelang. Sementara dalam klausul lelang yang disampaikan sebelum pelaksanaan lelang, telah dijelaskan bahwa barang dijual dalam kondisi apa adanya (as is) dengan segala cacat dan kekurangannya baik yang diketahui sekarang maupun di kemudian hari dan semua menjadi resiko dan tanggung jawab pembeli sehingga calon pembeli harus memeriksa barang yang akan ditawarnya sebelum mengikuti lelang. “Jika pembeli bersikeras tidak mau membayar harga lelang, maka kita akan kirimkan surat pembatalan pelunasan sesuai dengan SOP, kita akan layani dengan cepat, kemudian penjual kita himbau untuk mengajukan pelelangan yang kedua dengan barang yang sama”, jelas Rumhanafi selaku Pejabat Lelang KPKNL Jakarta III. Tentunya uang jaminan lelang dari Pembeli yang wanprestasi tersebut dinyatakan hangus dan disetorkan ke kas negara. Selain Pejabat Lelang, ada Bendahara Penerimaan yang salah satu tugasnya adalah menampung uang jaminan dari para peserta lelang. Terkadang terdapat keluhan yang disampaikan dari masyarakat kepada Gilar Jodi selaku Bendahara Penerimaan KPKNL Jakarta III. “Kebanyakan orang-orang mengeluh kenapa uang jaminannya belum masuk, padahal sudah transfer”, pungkasnya. Gilar Jodi menjelaskan bahwa keadaan seperti itu biasanya disebabkan oleh kesalahan peserta lelang, contoh nama pada nomor rekening tidak sama dengan nama yang terdaftar sebagai peserta lelang. Contoh lain, peserta lelang mentransfer uang bukan kepada rekening penampungan KPKNL Jakarta III dan lain sebagainya. Untuk menghadapi masalah tersebut biasanya Bendahara Penerimaan KPKNL Jakarta III akan menjelaskan kepada peserta yang mengalami kesulitan tersebut via telepon, jika belum pula selesai masalahnya maka peserta lelang tersebut diminta untuk datang ke KPKNL Jakarta III untuk bersama-sama menyelesaikan masalahnya sekaligus mengedukasi peserta lelang agar dalam mengirimkan uang jaminan tidak lagi salah ke depannya.

Selain itu seksi yang juga bersinggungan dengan stakeholders eksternal adalah seksi Piutang Negara (PN). Ketika diwawancarai, Mas’ud pelaksana seksi PN Jakarta III yang juga merupakan Juru Sita menyampaikan bahwa “Stakeholders itu inginnya dilayani dengan cepat, tetapi kita punya SOP dan kebetulan Sumber Daya Manusia (SDM) juga sedang kurang, jadi kami melayani dengan skala prioritas, dilihat dari kebutuhan stakeholders dan siapa yang duluan datang berkasnya”, terangnya. “Solusinya jika kami sudah tidak bisa menangani sendiri ada eskalasi ke kanwil, minta bantuan kanwil. Lalu kami juga mengadakan rapat pertemuan dengan para stakeholders untuk berkoordinasi”, jelas Raditya Alpha Juru Sita KPKNL Jakarta III.

Dalam memberikan layanan publik sesuai dengan definisi pelayanan sebagai salah satu nilai Kementerian Keuangan, KPKNL Jakarta III selalu berupaya menerapkan pelayanan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman. KPKNL Jakarta III juga selalu belajar dari ketidakpuasan stakeholders, apa yang membuat stakeholders tidak puas dan bagaimana solusinya. Hal ini sesuai dengan Budaya Kerja Kementerian Keuangan nomor 10 yakni ”melakukan perbaikan terus-menerus” agar tercipta nilai Kementerian Keuangan yang terakhir yaitu “Kesempurnaan”. Kesempurnaan memang hanya milik Tuhan YME, tetapi sebagai manusia yang berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementerian Keuangan memberikan pelayanan publik haruslah selalu berupaya memberikan layanan yang prima dan upaya terbaik kepada masyarakat. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, khususnya Kementerian Keuangan.


Disclaimer
Tulisan ini adalah pendapat pribadi dan tidak mencerminkan kebijakan institusi di mana penulis bekerja.